公共法律服務(wù)，從撥打熱線到指派法援，整個流程不到1小時
原標(biāo)題：律師將服務(wù)送到病房?大數(shù)據(jù)讓武漢公共法律服務(wù)熱線更智慧
響鈴3秒內(nèi)接通，服務(wù)效果市民打分，線上無法說清的復(fù)雜法律問題轉(zhuǎn)接相關(guān)對接渠道，特殊情況還可電召律師上門服務(wù)。2017年12月，湖北省武漢市法律援助熱線12348正式擴(kuò)容升級為公共法律服務(wù)熱線，其智慧化水平已走在全國同類平臺前列。
微信傳遞證明資料，1小時內(nèi)指派法援
“您好，這里是12348服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)！”6月10日，值班律師一聽響鈴迅速接通來電。
對方是家住湖北紅安的柳先生，他說，去年在武漢打工時，曾與武漢某公司發(fā)生糾紛，并打起官司。法院判決結(jié)果出來后，他不太滿意決定上訴，于是撥打12348求助，此時離他提出上訴的有效時間僅剩1天。
柳先生目前人在廣東，戶口本卻在老家紅安，眼看上訴期將到，值班律師向市法律援助中心報告了柳先生的情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)：“特事特辦，馬上開展工作，后期補足證明?！卑胄r后，柳先生通過微信傳來戶口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請手續(xù)。
“從撥打熱線到指派法援，整個流程下來不到1小時！”感受到12348帶來便利的柳先生發(fā)微信，點贊武漢市公共法律服務(wù)熱線是百姓法律服務(wù)的“110”。
濟(jì)南市司法局來漢學(xué)習(xí)公共法律服務(wù)工作
咨詢服務(wù)是否滿意，打熱線市民說了算
“值班律師接聽電話，監(jiān)管人員會隨機(jī)調(diào)取錄音，從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等方面進(jìn)行綜合考核?！?2348熱線除了服務(wù)“提速”外，市司法局還制定嚴(yán)格制度，以保障服務(wù)質(zhì)量。
升級后的12348熱線系統(tǒng)設(shè)置了服務(wù)評價系統(tǒng)，撥打熱線的市民可對服務(wù)做出評價。市法律援助中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“除了獎懲措施外，對于當(dāng)事人的差評反饋，會做出相應(yīng)的補救措施，主動電話回訪，直到當(dāng)事人滿意為止?！?/p>
據(jù)悉，除嚴(yán)格制度管理外，市司法局通過在全市律師中公開競聘，挑選出37名熱線值班員，承擔(dān)12348咨詢服務(wù)工作，確保服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)。
增加電召上門服務(wù)，努力讓群眾“不跑腿”
6月10日，外賣小哥錢師傅在送餐途中意外發(fā)生交通事故，住進(jìn)醫(yī)院。因他是外地人獨自一人在漢打拼，車禍發(fā)生后，全身綁著繃帶的他完全無法處理后續(xù)的賠償?shù)仁乱?。在醫(yī)護(hù)人員的提醒下，錢師傅撥打12348尋求幫助。
考慮到錢師傅的特殊情況，值班律師為其申請了“上門服務(wù)”。當(dāng)天下午，市司法局法律援助中心指派律師到醫(yī)院為其辦理法律援助手續(xù)，詳細(xì)解答后續(xù)的相關(guān)法律程序和賠償問題。
據(jù)悉，電召上門服務(wù)是武漢市推出的一項便民公共法律服務(wù)產(chǎn)品，目前只針對行動不便的特殊人群。今后，還將擴(kuò)大上門服務(wù)覆蓋面，最大限度便民、惠民，實現(xiàn)武漢市公共法律服務(wù)建設(shè)的宗旨。
武漢公共法律服務(wù)熱線的大數(shù)據(jù)分析圖
用大數(shù)據(jù)研判群眾訴求，服務(wù)政府決策
升級后的12348公共法律服務(wù)熱線更加智慧，建立了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，既可監(jiān)測、分析重復(fù)來電情況，又可對來電地區(qū)、時段、平均話長等統(tǒng)計分析，精準(zhǔn)監(jiān)督咨詢服務(wù)質(zhì)量，同時分析訴求，研判民情民意，成為科學(xué)服務(wù)政府決策的又一“智囊”。
今年2月，武漢市民張梅數(shù)次撥打“12348”公共法律服務(wù)熱線，響鈴?fù)ㄟ^大數(shù)據(jù)發(fā)出預(yù)警。市法援中心負(fù)責(zé)人第一時間電話回訪張女士。經(jīng)了解，張女士身患重病，而她與丈夫已感情破裂。她希望就離婚事項申請法律援助。市法援中心負(fù)責(zé)人當(dāng)即受理她的法援申請，并立即指派律師上門提供法援服務(wù)。
據(jù)悉，12348熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過對來電咨詢內(nèi)容統(tǒng)計分析，研判出一定時間段內(nèi)群眾反映集中的問題，分析訴求背后的社會共性、傾向性等問題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，平臺共收集群眾各類訴求、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等2.6萬余條，從中分析研判婚姻家庭、個人財產(chǎn)、勞動就業(yè)、房價調(diào)控等與群眾切身利益相關(guān)問題的趨勢。
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