西安市公安局指揮中心110報警服務(wù)臺聯(lián)動西安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
——高效聽民聲 快速解民憂
2月12日16時許，在西安市12345市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)員在傾聽、記錄群眾訴求。
陜西日報記者 張英文/圖
“110”是報警電話，“12345”是政務(wù)服務(wù)便民熱線。然而在現(xiàn)實生活中，群眾遇到某些情況時，往往不知道該撥打“110”還是求助“12345”。
面對群眾的這一困擾，西安市依托110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立的聯(lián)動平臺，通過緊急求助與非警務(wù)報警分流協(xié)作機(jī)制，高效處置群眾訴求。
緊急響應(yīng)，聯(lián)動拯救輕生男子
1月11日3時許，西安市公安局指揮中心110報警服務(wù)臺接警員突然接到西安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員轉(zhuǎn)來的一起緊急求助警情：一名男子撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自稱不想活了，已經(jīng)服用了藥物，還要跳河輕生。因該男子不愿透露具體位置，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員便將此情況通過聯(lián)動平臺第一時間推送至110報警服務(wù)臺。西安市公安局指揮中心立即啟動緊急求助警情處置預(yù)案，通報相關(guān)警種部門開展搜尋。一場生命救援行動迅速展開。
救援過程中，110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線保持密切聯(lián)系，實時溝通最新情況。其間，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員和該男子持續(xù)保持通話，不斷安撫勸導(dǎo)，獲知了該男子的大致位置。情況危急，110報警服務(wù)臺根據(jù)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反饋的最新信息和搜查工作情況，立即指令事發(fā)區(qū)域周邊的西安市公安局浐灞分局、廣運(yùn)潭派出所、街面巡邏警車趕赴現(xiàn)場搜救。
西安市公安局浐灞分局組織的救援警力沿著灞河沿岸搜尋，終于在灞柳西路河堤路邊找到該男子，迅速將其送往醫(yī)院。經(jīng)了解，該男子因遭受感情挫折，意圖用極端方式結(jié)束生命。該男子經(jīng)醫(yī)院搶救后脫離危險。
救援輕生男子是雙方發(fā)揮聯(lián)動協(xié)作優(yōu)勢，成功處置群眾緊急求助的眾多實踐之一。
多元分流，為“警情”找對“家門”
2023年10月18日，西安市公安局指揮中心110報警服務(wù)臺與西安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線兩大民生服務(wù)平臺正式互聯(lián)互通。據(jù)統(tǒng)計，聯(lián)動平臺建成使用以來，雙方緊密協(xié)作，共妥善處置各類緊急求助與非警務(wù)報警12.5萬余起。
1月23日，西安市雁塔區(qū)一小區(qū)居民撥打“110”，稱小區(qū)物業(yè)停了自家的水，希望民警介入處理。接警員記錄情況后，經(jīng)判斷屬于非警務(wù)類報警求助，遂通過聯(lián)動平臺將訴求轉(zhuǎn)至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線處理。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線生成工單后，將訴求轉(zhuǎn)至西安市雁塔區(qū)人民政府，相關(guān)單位介入核實情況后，迅速協(xié)調(diào)物業(yè)恢復(fù)了供水。后期回訪，該居民對處理結(jié)果表示滿意。
“目前，110報警服務(wù)臺接到的非警務(wù)非緊急類報警求助量很大，為這些報警求助找對‘家門’很重要?！?月12日，西安市公安局指揮中心民警晉飛飛說。
近年來，西安市需要民警到場處置的刑事、治安類警情同比雙下降，各類群眾咨詢求助、矛盾糾紛類報警占大多數(shù)，已成為110報警服務(wù)臺受理的主要類型。
目前，除了加強(qiáng)非緊急類非警務(wù)求助的聯(lián)動響應(yīng)外，針對群眾反映的涉及多部門、跨轄區(qū)的訴求問題，110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聚合各自優(yōu)勢，針對群眾反映的復(fù)雜、疑難訴求，一單多派、聯(lián)合調(diào)處、上下聯(lián)動、協(xié)作辦理。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、涉及違法犯罪的，可聯(lián)動110報警服務(wù)臺派警處置，實現(xiàn)緊急工單快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。
建章立制，解決問題更有力度
“12345”＋“110”，這兩條熱線的“雙向奔赴”，不僅有效改善了非警務(wù)警情占用警力資源的情況，還提升了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聽民聲、解民憂的能力。
據(jù)了解，自聯(lián)動平臺建立以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺已經(jīng)構(gòu)建了“分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)作配合、應(yīng)急聯(lián)動、優(yōu)先響應(yīng)、會商交流”5大機(jī)制，厘清了雙方的工單受理轉(zhuǎn)派職責(zé)，同時與“119”“120”等熱線電話和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線電話對接聯(lián)動，促使對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平進(jìn)一步提升，讓群眾訴求件件有著落、事事有回音。
為了提升群眾的體驗感，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺在一鍵轉(zhuǎn)接中，形成110報警電話受理推送至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線非緊急類熱線事項清單，明確了投訴舉報7大類52項、矛盾糾紛8大類42項和求助服務(wù)4大類19項問題，確保兩個熱線平臺職責(zé)邊界更加清晰、對接聯(lián)動更加高效、信息融通更加迅速、群眾訴求得到更快響應(yīng)和處置。
