陜西政法網(wǎng)

一位退休老人到西安市政務(wù)服務(wù)中心公安專廳，咨詢自己50年前隨遷的集體戶口，在此后企業(yè)改制、政策調(diào)整等情況下，如何落回原籍農(nóng)村。數(shù)日后，該地區(qū)多位老人的此類歷史遺留難題一并得到了徹底解決。

一位大學(xué)校長(zhǎng)就校園周邊治理工作提出建議，很快，西安市公安局就面向全市推出了領(lǐng)導(dǎo)干部民警定向聯(lián)系包抓高校制度、警校共商共建共治機(jī)制和"一校一策"管理等系列"組合拳"，全市高校領(lǐng)域整體治安持續(xù)向好。

......

"民呼我行、民需我為"是公安機(jī)關(guān)深入踐行以人民為中心發(fā)展思想的題中之義，那么，如何巧抓"牛鼻子"，從根本上建立以民意和問(wèn)題為導(dǎo)向的警務(wù)勤務(wù)機(jī)制？今年以來(lái)，陜西省西安市公安局黨委創(chuàng)新提出了"眼睛向下關(guān)注群眾獲得感幸福感安全感，人往下走和群眾打成一片，資源下沉為群眾提供優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)"的"三下"聚民心工程，設(shè)置了"進(jìn)建商""聯(lián)訪解""警民網(wǎng)上心連心平臺(tái)""暖心警務(wù)會(huì)客廳"等一系列聯(lián)系服務(wù)群眾制度機(jī)制，形成了網(wǎng)上網(wǎng)下、四通八達(dá)的收集民聲民意渠道體系，并精心設(shè)計(jì)了"三長(zhǎng)"社情民意"三本賬"這個(gè)總闡門，以線上線下建賬盯辦銷號(hào)的方式，確保"三下"工程各項(xiàng)工作觸角收集到的民聲民情都能得到重視和辦理，同時(shí)，注重以問(wèn)題導(dǎo)向倒逼公安業(yè)務(wù)優(yōu)化改進(jìn)，收到了提升工作質(zhì)效、推進(jìn)全面從嚴(yán)管黨治警以及構(gòu)建"警愛(ài)民、民愛(ài)警"新時(shí)代警民關(guān)系的多重實(shí)踐效果。

"我們以制度確保'關(guān)鍵人'抓好'關(guān)鍵事'，通過(guò)推動(dòng)市局局長(zhǎng)、分縣局局長(zhǎng)、派出所所長(zhǎng)三級(jí)'一把手'親自收集和辦理'群眾意見(jiàn)建議、利益訴求、投訴舉報(bào)'這'三本賬'，全面形成民呼我行、民需我為的閉環(huán)管理體系，促進(jìn)新時(shí)代'楓橋經(jīng)驗(yàn)''浦江經(jīng)驗(yàn)'在西安公安落地生根。"西安市副市長(zhǎng)、市公安局局長(zhǎng)李啟全如是說(shuō)。

制度之力：以閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)確保嚴(yán)密高效

讓我們回到本文開(kāi)頭，探析那兩件民聲民意是如何得到高效辦理的。

"我們對(duì)老人的咨詢信息進(jìn)行登記后，處領(lǐng)導(dǎo)立即將之納入自己的'三本賬'，親自抓辦，在摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，多方協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)相關(guān)單位，最終以容缺受理的方式特事特辦，批量解決了面臨同一類情況群眾的'急難愁盼'。"西安市公安局行政審批處受理科民警王超向記者介紹說(shuō)，直到所有手續(xù)辦理完結(jié)，這件賬才得到銷號(hào)。"群眾的訴求如果在我們這里得不到回應(yīng)，只要反映到了市局，也一定會(huì)納入市局局長(zhǎng)的'三本賬'，照樣要進(jìn)入調(diào)查受理程序。"

而第二件事例中大學(xué)校長(zhǎng)的建議，則是在西安市公安局"三下"工程中的"進(jìn)建商"活動(dòng)中提出的。"進(jìn)建商"的全稱是"進(jìn)警營(yíng)、建實(shí)言、商辦理"，是西安市公安局出臺(tái)的定期針對(duì)特定議題、邀請(qǐng)?zhí)囟ㄈ罕姾臀靼补?#34;民間智庫(kù)"成員進(jìn)行共商共議共辦的一項(xiàng)工作機(jī)制。這位校長(zhǎng)的建議和此次"進(jìn)建商"活動(dòng)中收集到的所有意見(jiàn)建議一并被納入市公安局局長(zhǎng)李啟全的"三本賬"，并通過(guò)線上批轉(zhuǎn)程序交辦至市局文保支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)。很快，文保支隊(duì)就針對(duì)該所大學(xué)的校園周邊治安組織開(kāi)展了專項(xiàng)行動(dòng)，并收到良好效果。然而，當(dāng)銷號(hào)申請(qǐng)?zhí)峤缓?#xff0c;市公安局局長(zhǎng)李啟全卻未予批準(zhǔn)，而是要求從深層次建立警校共建共治的制度機(jī)制，舉一反三解決問(wèn)題。直至面向全市64所高校96個(gè)校區(qū)的公安領(lǐng)導(dǎo)干部分級(jí)包抓機(jī)制全面建立、"一校一策"實(shí)施落地、10項(xiàng)合作機(jī)制達(dá)成、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查常態(tài)化并收到實(shí)效，這件"賬"方才得到銷號(hào)。

西安市公安局聯(lián)系和服務(wù)群眾"三下"辦公室主任、信訪處處長(zhǎng)李懷文告訴記者，市局實(shí)行"三本賬"線上線下建檔和審查，在市局層面，依托企業(yè)微信平臺(tái)建立"三長(zhǎng)"社情民意"三本賬"線上辦理應(yīng)用系統(tǒng)，市局局長(zhǎng)和各分縣局局長(zhǎng)、業(yè)務(wù)部門"一把手"，分別建立個(gè)人賬號(hào)，所有的"賬"直接點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送；在各單位層面，建立線下"三本賬"流轉(zhuǎn)程序，與線上流轉(zhuǎn)互為銜接。辦理完畢并征得當(dāng)事群眾滿意后，再通過(guò)"一把手"個(gè)人線上賬號(hào)提交銷號(hào)申請(qǐng)，從而完成閉環(huán)。

在西安市公安局的"三本賬"線上辦理應(yīng)用平臺(tái)上，記者看到，今年以來(lái)，僅市局局長(zhǎng)就已經(jīng)錄入建賬4435件，辦結(jié)銷號(hào)2954件，每一件賬都按照"收集建檔—快速報(bào)批—及時(shí)交辦—督促辦理—結(jié)果答復(fù)—回訪報(bào)告—領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)—銷號(hào)歸檔"8個(gè)程序環(huán)節(jié)規(guī)范流轉(zhuǎn)，并實(shí)行"一事一反饋、一事一公開(kāi)、一事一問(wèn)責(zé)"，從制度上確保了群眾合理訴求依法解決到位，杜絕糊弄群眾、承諾式辦理等問(wèn)題。

"一方面，我們統(tǒng)籌建立了包括'三下'工程各項(xiàng)制度機(jī)制在內(nèi)的八個(gè)方面社情民意收集通道，確保民情收集無(wú)死角、全覆蓋；另一方面，配套建立'三本賬'辦理考核賦分制度，分值納入單位綜合目標(biāo)責(zé)任考核和主要領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人考核，同時(shí)，實(shí)行'三本賬'登記辦理情況的每周分析研判和通報(bào)，目的就是要從制度上把群眾'急難愁盼'的'問(wèn)題清單'轉(zhuǎn)變?yōu)楣矙C(jī)關(guān)的'履職清單'。"李懷文說(shuō)。

監(jiān)督之鏡：以民意直通強(qiáng)化警風(fēng)作風(fēng)

"這面錦旗和兩份小吃，是我的一點(diǎn)兒心意，謝謝你們?yōu)槲宜偷奈顼?#xff0c;謝謝你們幫我解決了身份證信息的大難題......"今年4月，一位來(lái)自甘肅天水的馬先生走進(jìn)西安市公安局公共交通分局，為民警送來(lái)錦旗。然而，送走馬先生，公交分局局長(zhǎng)吳洲勇卻立即召開(kāi)會(huì)議，組織全體民警進(jìn)行剖析和反思。這是怎么回事呢？

原來(lái)，今年3月，馬先生從天水來(lái)到西安打工，可是在注冊(cè)某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)時(shí)，卻顯示無(wú)法正常注冊(cè)。于是便來(lái)到公交分局詢問(wèn)。民警很快查明，16年前，馬先生的表哥在西安盜竊被抓獲時(shí)，冒用了他的身份證信息。但辦案民警早已進(jìn)行了核實(shí)更正，馬先生的個(gè)人信息并未受到影響。然而，馬先生卻懷疑民警是在敷衍自己，于是進(jìn)行了投訴。

按照市局規(guī)定，這條投訴很快被納入?yún)侵抻碌纳缜槊褚?#34;三本賬"，他當(dāng)即召集紀(jì)檢、法制和辦案民警開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，很快找到了原因——馬先生的身份信息正常，無(wú)法在線注冊(cè)相關(guān)平臺(tái)是其本人操作失誤所致。隨后，民警手把手地教馬先生完成了在線注冊(cè)，看他生活拮據(jù)，又為他送來(lái)午飯，還積極幫忙聯(lián)系推薦務(wù)工單位，讓馬先生感動(dòng)不已。

"雖然這起投訴最終轉(zhuǎn)變成了群眾的答謝，但帶給我們的啟示很深刻，比如，如果當(dāng)年的辦案民警第一次就做細(xì)了身份甄別查驗(yàn)，就不會(huì)造成群眾今天的誤解?？梢?jiàn)，執(zhí)法辦案中任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)的錯(cuò)情或疏忽，都可能會(huì)對(duì)涉案當(dāng)事人的切身利益和司法機(jī)關(guān)的公信力構(gòu)成損害，容不得絲毫馬虎。再如，如果民警在首次答復(fù)時(shí)再耐心一些、熱心一些，也不會(huì)發(fā)生后面的投訴。所以，老百姓的任何意見(jiàn)建議都是送上門的群眾工作，絕不能因?yàn)闊o(wú)責(zé)無(wú)過(guò)而敷衍塞責(zé)。"吳洲勇認(rèn)為，"三本賬"的核心，并非在于辦賬本身，而是一個(gè)管住人、管住事的工作方法，"'三本賬'就是一個(gè)匯集了群眾眼睛的窗口，又是一面反光鏡，工作得失、民警作風(fēng)、群眾反映，我們一目了然，工作也就事半功倍。"

"你的執(zhí)法、服務(wù)或者作風(fēng)只要有問(wèn)題，群眾隨時(shí)隨地可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信、書(shū)信，甚至在街頭社區(qū)的'暖心警務(wù)會(huì)客廳'以留言的方式進(jìn)行反映，直接就進(jìn)入了單位主要領(lǐng)導(dǎo)的'賬'。也就是說(shuō)，你干的啥，領(lǐng)導(dǎo)都能知道。"記者采訪的西安市公安局民警普遍表示，"三本賬"讓自己更加自律，更加知敬畏、存戒懼、守底線，"監(jiān)督無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，大家已經(jīng)形成共識(shí)，就是堅(jiān)決不能再有新的信訪投訴發(fā)生。"

"市局規(guī)定'三本賬'由'三長(zhǎng)'親抓親辦，這本身就是一個(gè)緊盯干部作風(fēng)和實(shí)現(xiàn)民意直通的公眾警務(wù)監(jiān)督格局，不僅使'群眾動(dòng)嘴、干部跑腿'成為我們的工作常態(tài)，也有效遏制了'四風(fēng)'反彈和辦人情案、關(guān)系案等問(wèn)題。"談及"三本賬"制度，未央分局大明宮派出所所長(zhǎng)趙暄感觸頗深。大明宮地處商圈集中、交通發(fā)達(dá)的城郊結(jié)合部，各類矛盾糾紛交織復(fù)雜，轄區(qū)人口40多萬(wàn)，日均接警量120余起，工作難度非常大。"三本賬"制度實(shí)行后，趙暄先后登記錄入了85件賬，通過(guò)對(duì)這些賬的深度分析，他很快查找到日常工作及隊(duì)伍管理中需要優(yōu)化改進(jìn)的環(huán)節(jié)，并針對(duì)性制定了解決方案，目前已經(jīng)辦結(jié)銷號(hào)70件賬。"'三本賬'對(duì)民警的觸動(dòng)也非常大，所形成的監(jiān)督和問(wèn)責(zé)體系有效倒逼了警風(fēng)作風(fēng)，全所民警執(zhí)法服務(wù)明顯提升，工作效率明顯增強(qiáng)。"趙暄告訴記者，今年所里的治安案件辦結(jié)效率提升了近2倍，初信初訪量大幅下降，特別是群眾利益訴求類的'賬'降幅超過(guò)了50%，"實(shí)打?qū)嵔鉀Q了群眾的現(xiàn)實(shí)困難，也實(shí)打?qū)嵦嵘斯ぷ骱完?duì)伍管理的質(zhì)效。"

"根子上治的是'發(fā)'的問(wèn)題。"西安市公安局鄠邑分局局長(zhǎng)鄭少華認(rèn)為，群眾對(duì)公安工作滿意不滿意，關(guān)鍵在各級(jí)干部和廣大民警的能力和作風(fēng)。記者了解到，鄠邑分局今年的刑事立案同比下降10.74%，特別是"刑轉(zhuǎn)命"案件實(shí)現(xiàn)了零發(fā)生。"大事往往是從小事中來(lái)的，'三本賬'倒逼各單位主動(dòng)查找問(wèn)題，主動(dòng)抓好每一起接處警、每一次服務(wù)群眾中的細(xì)節(jié)，而抓實(shí)了這些小事，也就做到了預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、化解沖突。"鄭少華說(shuō)。

記者在西安市公安局"三下"辦提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中看到，今年以來(lái)，全市公安機(jī)關(guān)依托"三長(zhǎng)"社情民意"三本賬"糾正執(zhí)法問(wèn)題128件，全局初信初訪量同比新冠肺炎疫情前下降22.8%，各派出所的新增信訪案件已經(jīng)鮮見(jiàn)。西安市公安局以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，切實(shí)讓群眾看到、體會(huì)到、享受到了全面從嚴(yán)管黨治警的成果。

效能之促：以民力民智躍升工作質(zhì)效

眾所周知，涉眾型經(jīng)濟(jì)詐騙類案件因其隱蔽性、欺騙性強(qiáng)以及取證復(fù)雜等特點(diǎn)，往往發(fā)現(xiàn)難、偵辦難。但西安市公安局高新分局卻在一起涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪布局之初，就及時(shí)發(fā)現(xiàn)并成功摧毀，避免了更多群眾遭受損失。

在西安市公安局高新分局的總結(jié)中這樣寫(xiě)道，"本案的成功偵破得益于三點(diǎn)，一是主防機(jī)制的形成，正是通過(guò)開(kāi)展市局'三下'工程中的'聯(lián)訪解'工作，才得以從保安口里獲知寫(xiě)字樓里有人員異常進(jìn)出這一線索；二是工作作風(fēng)的提升，領(lǐng)導(dǎo)干部親抓親辦，分局局長(zhǎng)將該信息納入自己的'三本賬'，從而迅速挖出隱藏的違法犯罪活動(dòng)；三是與群眾的密切聯(lián)系，正是通過(guò)認(rèn)真落實(shí)市局聯(lián)系和服務(wù)群眾工作各項(xiàng)制度，轄區(qū)各界群眾，包括物業(yè)、保安和保潔等都更加愿意幫助公安民警，無(wú)形中讓警方的工作多了一雙眼、多了一雙手，形成了警社共建共商共治的新格局。"

"這是一個(gè)良性循環(huán)。"西北大學(xué)公共管理學(xué)院副教授何君安認(rèn)為，"三本賬"的實(shí)施，一方面有效督促各單位逐步樹(shù)立"主防"理念，更多地將工作著眼點(diǎn)放到前置防線、前瞻治理、前端控制上，推動(dòng)了矛盾糾紛'著眼止于未發(fā)'；另一方面，公安機(jī)關(guān)重視民情民意，對(duì)群眾反映的問(wèn)題不擱置、不忽視，腳踏實(shí)地為群眾辦事，自然也就獲得了群眾的支持、配合與認(rèn)可，從而夯實(shí)了共治基礎(chǔ)，"實(shí)則是發(fā)揮出了政府機(jī)關(guān)在城市公共政策創(chuàng)新進(jìn)程中的'元治理'作用。"

西安市公安局交警支隊(duì)對(duì)此深有體會(huì)，在今年市局開(kāi)展的第二次"進(jìn)建商"活動(dòng)中，一名受邀群眾就解決公交車夜間停車難問(wèn)題提出建議，該建議當(dāng)天即被納入市局局長(zhǎng)李啟全的"三本賬"，隨后，交警支隊(duì)開(kāi)展深入調(diào)研，并聯(lián)合市局聘任的"民間智庫(kù)"成員共商共議，形成了一系列長(zhǎng)遠(yuǎn)與當(dāng)前相結(jié)合的解決思路，而一些政策，比如錯(cuò)時(shí)共享小區(qū)和單位的空置車位等，由于涉及群眾個(gè)人利益，支隊(duì)此前曾不免有所顧慮，沒(méi)想到剛一試行就受到群眾廣泛擁護(hù)和認(rèn)可。"關(guān)鍵是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決過(guò)程，我們始終與群眾共商共辦，準(zhǔn)確把握住了社情民意。也就是說(shuō)，通過(guò)'三本賬'，把決策出臺(tái)'最初一公里'和貫徹落實(shí)'最后一公里'有機(jī)銜接起來(lái)了。"交警支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)陳延如是分析。

記者了解到，交警支隊(duì)?wèi)?yīng)用的"民間智庫(kù)"是西安市公安局為推進(jìn)"進(jìn)建商"工作的一項(xiàng)舉措，共聘任了來(lái)自金融、法律、互聯(lián)網(wǎng)、城市管理等各行業(yè)領(lǐng)域的170位市民作為智庫(kù)成員，旨在借力"外腦"解決群眾關(guān)注的治安突出問(wèn)題、"急難愁盼"問(wèn)題和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，從而提升"三本賬"辦理質(zhì)效。今年以來(lái)，全市公安機(jī)關(guān)依托"民間智庫(kù)"形成會(huì)商成果2736件，破解了一大批關(guān)鍵性、制約性的堵點(diǎn)卡點(diǎn)問(wèn)題。

"政策創(chuàng)新是一個(gè)治理共同體達(dá)成集體共識(shí)、嵌入雙向互動(dòng)、賦予政策合法性的遞進(jìn)過(guò)程，西安市公安局的'三下'工程和'三長(zhǎng)'社情民意'三本賬'制度作為一種系統(tǒng)性的整體改革，以問(wèn)題導(dǎo)向、民意導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，依托政府'元治理'行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了政策創(chuàng)新和服務(wù)流程的全方位再造，推動(dòng)了公安機(jī)關(guān)社會(huì)治理更加科學(xué)、務(wù)實(shí)和高效。"何君安對(duì)此評(píng)價(jià)說(shuō)。

今年10月17日，陜西省公安廳二級(jí)巡視員、政治部宣傳處處長(zhǎng)劉志昌在西安市公安局鄠邑分局調(diào)研"楓橋式派出所"創(chuàng)建工作時(shí)表示，"楓橋經(jīng)驗(yàn)的核心是'矛盾不上交'，浦江經(jīng)驗(yàn)的核心是'干部下訪接訪'，西安市公安局通過(guò)'三下'工程和'三長(zhǎng)'社情民意'三本賬'制度，不僅做實(shí)了基層基礎(chǔ)工作，也綜合踐行了楓橋經(jīng)驗(yàn)和浦江經(jīng)驗(yàn)，在創(chuàng)建源頭預(yù)防和治理的新模式方面做出了有益探索。"

8個(gè)多月時(shí)間，全市公安機(jī)關(guān)240余名"三長(zhǎng)"，共建立社情民意"三本賬"1.9萬(wàn)件、辦結(jié)銷號(hào)1.4萬(wàn)件，聚焦制約公安工作高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，科學(xué)決策、多方籌措，出臺(tái)了一系列科學(xué)精準(zhǔn)的舉措，持續(xù)推動(dòng)解決基層治理和服務(wù)民生、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的關(guān)鍵難題，有力確保了全市的安全穩(wěn)定。

民心是最大的政治，西安市公安局把社情民意工作作為公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、推進(jìn)社會(huì)治理、促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)的"晴雨表"，從整體上促進(jìn)了全警服務(wù)意識(shí)和法治水平，提升了群眾的幸福感、安全感和獲得感。正如西安市公安局在部署此項(xiàng)工作時(shí)所強(qiáng)調(diào)，"只有把老百姓最關(guān)心、最需要的事情做好了，才能提升公安機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力，贏得群眾的擁護(hù)和支持。"