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“我們老家在外省，沒想到在戶政窗口就把孩子的戶口給辦好了。家門口辦證真方便?！?月11日，家住西安市閻良區(qū)皇冠花園小區(qū)的黃女士在西安市公安局閻良分局戶政窗口給剛出生的孫子申請了戶口登記，省去了回老家辦理的奔波。

今年以來，公安閻良分局戶政窗口民警轉(zhuǎn)變作風(fēng)，努力將戶政窗口打造成聯(lián)系服務(wù)群眾的第一紐帶，用細致周到、熱情高效的服務(wù)帶給辦事群眾更多溫暖、更優(yōu)體驗。

戶政窗口爭先創(chuàng)優(yōu)

7月4日上午，在公安閻良分局戶政窗口，民警認真接待前來咨詢、辦理業(yè)務(wù)的群眾。記者在現(xiàn)場看到，各窗口單位服務(wù)設(shè)施更加人性化，除了休息椅、飲水機，還配備了老花鏡、簽字筆、備用衣物等。窗口前張貼的辦事流程圖上，每一項業(yè)務(wù)如何辦理寫得清晰明了。

“戶政窗口干凈整潔，民警非常熱情，服務(wù)很周到，我們很快就辦好了業(yè)務(wù)?！爆F(xiàn)場來辦事的一名群眾表示，戶政窗口服務(wù)標準更加細化，民警們很熱心也很細心。

為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，今年初，公安閻良分局在全局戶政窗口開展了創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范標兵”競賽活動，明確了創(chuàng)建標準和評審細則，民警的儀容儀表、著裝要求、佩飾標志、文明用語、服務(wù)態(tài)度、政策把握等，都被列入評審范圍進行量化打分，充分調(diào)動了全局10個戶政窗口爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性。

10個戶政窗口都有評價器，群眾辦完業(yè)務(wù)后可以對民警進行評價，而且在明顯位置還設(shè)有意見簿。同時，公安閻良分局戶政大隊還多次進行走訪，現(xiàn)場聽取辦事群眾意見建議和評價，不斷強化窗口民警“以人民為中心”的服務(wù)理念。

為提升群眾辦事效率，公安閻良分局戶政大隊建立首接責(zé)任制，確保從流程的開端到完成辦理都有人負責(zé)到底；建立一次性告知制度，窗口民警對辦事群眾的申請和咨詢，提供準確、可靠的信息；在審查提交的申請材料時，對申請材料齊全的立即辦結(jié)，對申請材料不全或存在錯誤的，依法依規(guī)一次性告知需要補齊的全部內(nèi)容，并一次性告知辦理的整個流程、期限、費用等。窗口崗位明確A、B民警角色，確保服務(wù)群眾不缺位、不卡殼。

強化訓(xùn)練提升服務(wù)

結(jié)合戶政業(yè)務(wù)實際，公安閻良分局通過“小步快跑”“小灶加餐”“小題大做”3項舉措，進一步提升民警服務(wù)群眾能力。

公安閻良分局要求每名領(lǐng)導(dǎo)必須成為合格的“教練員”，制定各自分管業(yè)務(wù)的訓(xùn)練計劃，完成規(guī)范的教案編寫，自主開展小規(guī)模練兵活動，有效激發(fā)民警的積極性、主動性；定期收集問題，常態(tài)化開展小范圍面對面、手把手教學(xué)，增強練兵活動的針對性、有效性；定期開展上門送學(xué)送教活動。每月，業(yè)務(wù)民警針對各派出所民警易發(fā)和反復(fù)出現(xiàn)的問題，上門輔導(dǎo)講課，面對面解決問題，通過“小步快跑”增強派出所民警服務(wù)群眾能力。

去年以來，一批年輕女民警被調(diào)整到了戶籍窗口，她們能吃苦、勤鉆研，較好完成了工作任務(wù)，但是缺少對戶籍管理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。為此，戶政大隊小教員分別對她們進行了摸底，按照不同基礎(chǔ)分組進行小培訓(xùn)，同時針對新任民警進行了“一對一”“一對二”反復(fù)訓(xùn)練，并隨時根據(jù)民警需求進行“小灶加餐”。

戶政業(yè)務(wù)頭緒雜、環(huán)節(jié)多，出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤的點很多。戶籍民警針對數(shù)據(jù)采集的前端定性練，針對易錯的環(huán)節(jié)反復(fù)練，針對業(yè)務(wù)的時效重點練。訓(xùn)練中，戶政大隊把時效作為主要評估參數(shù)，進行重點練習(xí)，通過組織學(xué)習(xí)工作規(guī)范、職責(zé)要求，開展追蹤式督導(dǎo)。如此“小題大做”，使民警的時效意識得到強化，各項業(yè)務(wù)工作都有了明顯提升。

貼心服務(wù)送去溫暖

“從根本上轉(zhuǎn)變觀念，把服務(wù)的意識樹起來，在窗口服務(wù)上講擔(dān)當(dāng)，為群眾提供便利，把困難留給自己。戶籍民警充分用足政策的靈活性，容缺辦理，盡可能讓群眾少跑路甚至不跑路。”公安閻良分局戶政大隊大隊長劉群偉說。

窗口工作說一千道一萬，歸根到底就是辦成事、辦好事。今年，公安閻良分局戶政辦證大廳帶頭提升服務(wù)，對凡是通過自己權(quán)限可以查明的情況，或者不是規(guī)范中的規(guī)定情形但確認符合政策精神的，都給予辦理或辦理后補送材料。

基層派出所戶籍窗口民警增強工作主動性，積極解決群眾辦理業(yè)務(wù)時遇到的各種困難。關(guān)山派出所窗口民警為了做好無戶口人員付雪花的戶口補錄，和社區(qū)民警一同完成了大量的調(diào)查取證、詢問談話等工作，最終將54年無戶口的付雪花戶口問題解決了。

不僅如此，基層派出所利用距離群眾近的特點，針對部分特殊群體的辦證難題，主動上門服務(wù)，做優(yōu)做細戶籍服務(wù)。武屯鎮(zhèn)西相村村民許清俠因病癱瘓長期臥床，無法到派出所辦理居民身份證。戶籍民警周文倩了解到這一情況后，立即到戶政大廳學(xué)習(xí)離線指紋采集技能，在社區(qū)民警配合下，上門為許清俠采集人像和指紋。武屯鎮(zhèn)任張村村民王索霆因智力殘障無行動能力，周文倩上門辦證，一遍又一遍反復(fù)采錄，終于將人像和指紋采集合格。身份證辦好后，周文倩專程上門把身份證送到王索霆手上，引來周圍群眾的交口稱贊。