黔南：政務110暢通訴求渠道開創(chuàng)社會治理新局面
“您好，請問有什么可以幫您？”“我家住在貴州省都勻市都市龍庭小區(qū)，每天晚上旁邊的老三中工地噪音擾得我無法睡覺。”“現(xiàn)在正在施工嗎？”“白天不施工。每天從凌晨3點一直施工到凌晨5點，讓人無法休息?！薄澳从车膯栴}我已經(jīng)詳細記錄，稍后有工作人員與您聯(lián)系，幫您解決?！?/p>
在黔南州政務110平臺的協(xié)調(diào)處理下，都勻市城管局聯(lián)系投訴人處理了該問題，這是該平臺及時解決群眾訴求的一個縮影。
今年4月28日，黔南州委書記唐德智在全州大數(shù)據(jù)發(fā)展大會上表示，數(shù)據(jù)服務是社會治理的重點，必須融入更多的數(shù)據(jù)服務內(nèi)容，形成海量數(shù)據(jù)，黔南要強力推行政務110平臺運用，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐，為便民利民提供訴求暢通渠道，努力開創(chuàng)新時代黔南社會治理新局面。
整合數(shù)據(jù)資源
“如何打破數(shù)據(jù)聯(lián)通壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共建、共享、共通。”黔南州委政法委相關(guān)負責人表示，黔南州利用人民群眾對“公安110”的知曉率，搭建“黔南州政務110服務平臺”。平臺搭建以后，將黔南綜治中心、群眾工作中心、矛盾糾紛多元調(diào)處中心、法律援助中心、法律服務中心等納入業(yè)務推送范圍，打通與黔南州政法綜治大數(shù)據(jù)平臺渠道，實現(xiàn)“信息共享、業(yè)務協(xié)同”的網(wǎng)上“多中心整合”并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和統(tǒng)一調(diào)度該州各縣（市）、各部門開展社會治理和服務群眾工作。
黔南州政務110服務中心按照“集中受理、統(tǒng)一分流、分類辦理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦”的原則，成功建成貴州省首家集報警求助、應急指揮、公共服務、惠民幫扶、效能監(jiān)察、資源配置、信息查詢、決策參考等一體的多功能服務平臺，為推動全省綜治工作規(guī)范化建設(shè)提供黔南實踐。
據(jù)悉，黔南州政務110平臺是一個面向群眾全開放的平臺，該州56個政府部門980個機構(gòu)，涉及到州、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處、社區(qū)（村）、網(wǎng)格等五級近4000多個客戶端，真正成為部門聯(lián)動“橫到邊、縱到底”的民生事務服務平臺。
“現(xiàn)在的確方便多了，孩子們都外出工作，只有我們老年人在家，平時遇到一些困難，拿起電話撥打110，社區(qū)工作人員就會主動上門幫助我們?！奔易』菟h城關(guān)鎮(zhèn)的李大爺高興地說。
如今，在黔南，群眾撥打110報警求助，屬于警務類的，一鍵轉(zhuǎn)接到公安機關(guān)，進入接處警流程；屬于政務類的，直接派單發(fā)送相關(guān)職能部門值班人員手機端，并進入處置流程。該平臺聯(lián)通了110、122、119、120和服務熱線12345、12315、12333、12369、95598等，實現(xiàn)由“公安110”向“政務110”的轉(zhuǎn)變。
實行一套標準
“現(xiàn)在好了，只要是咱們老百姓的事情，拿起電話撥打110，或者在智能手機上安裝黔南州政務110手機APP，就能找到解決問題的部門了?！倍紕蚴袕V惠辦事處張大媽高興地說。
為提高辦事效率，黔南州實行一套標準，管理政務110平臺，以便最大限度服務好廣大群眾。政務110平臺通過受理督辦提醒，將該州范圍內(nèi)的警情類、政務類及其他訴求類進行統(tǒng)一受理，實現(xiàn)多平臺合一、多平臺業(yè)務推送，也就將該州范圍內(nèi)的警情類、政務類及其他事物類，需要政府部門及時處置的各類案（事）件進行了統(tǒng)一受理。該平臺受理各類訴求后按照《黔南州政務110服務平臺工作實施方案》和《黔南州政務110服務平臺聯(lián)動成員單位及工作職責》進行分類處置、精準派發(fā)。
同時，按照《黔南州政務110服務平臺實施方案》文件要求，明確由黔南州綜治辦牽頭，將政務110服務工作納入縣（市）黨委、政府的業(yè)務目標考核內(nèi)容，主要考核“簽收率、反饋率、結(jié)案率、群眾滿意率”等四項指數(shù)。
黔南州政務110平臺實要求工作人員收到任務工單以后，15分鐘內(nèi)簽收，并趕往現(xiàn)場處理。超過30分鐘未簽收，該平臺會自動推送到分管部門領(lǐng)導的手機端督辦。超過1個小時未簽收，會自動推送到分管縣（市）領(lǐng)導手機端督辦。工作人員簽收任務以后，要及時進行處置反饋，對處理完畢的要及時申請結(jié)案；部門處置完畢及時申請結(jié)案，該平臺將對群眾進行短信回訪或人工電話回訪，了解事情的辦結(jié)情況和質(zhì)效，并將群眾“滿意、基本滿意、不滿意、基本不滿意”等評價錄入平臺。
據(jù)悉，該平臺針對群眾不滿意的由州、縣（市）督辦督察局進行調(diào)查核實，核實屬于單位不履職、服務質(zhì)量差的將進行專項督導。對情節(jié)嚴重或造成重大影響的提交各級紀委監(jiān)察委和組織部門依法依規(guī)追究相關(guān)責任人的責任。真正實現(xiàn)“一個中心、一個平臺、一個指令、一套機制、一管到底”的工作目標。
服務更加廣泛
“通過黔南州政務110平臺，在服務民生事務方面，受理渠道更多、服務范圍更廣、處置時效更高、監(jiān)督管理更嚴、服務質(zhì)量更優(yōu)?！鼻现菡?10相關(guān)負責人說。
據(jù)悉，在處理群眾的訴求中，該平臺不光受理110電話、短信報警，還增加了“微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)輿情、手機APP”等多種渠道。同時，將“政法綜治大數(shù)據(jù)平臺”網(wǎng)格員采集的“矛盾糾紛、治安隱患”等推送到“政務110”處置。不僅拓展了渠道，還讓群眾訴求從“被動受理”向“主動發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變，避免“小事拖大、大事拖炸”。
此外，黔南州政務110平臺不光受理公安機關(guān)報警求助，服務項目涵蓋政府各職能部門的所有政務訴求。群眾安裝黔南州政務110APP后，手機有“政務服務”模塊，添加了56個部門287項訂制查詢、預約和專業(yè)咨詢服務，真正實現(xiàn)了讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。該平臺還將天網(wǎng)視頻、4G無線圖傳、執(zhí)法人員手機端的現(xiàn)場音視頻傳到政務中心，值班領(lǐng)導可以第一時間了解現(xiàn)場情況，為事件處理提供支撐。對需要多部門聯(lián)合處置的案（事）件，該平臺可以同時推送多個部門聯(lián)合處置，形成處置合力，提高處置效率。該平臺還接入了省應急管理平臺，設(shè)有應急專家、應急預案、應急裝備、應急發(fā)布等模塊，常態(tài)化工作由政務110完成，一旦發(fā)生重大（案）事件，需要進入應急響應時，由應急部門接管處置，確保各類（案）事件的快速、科學、高效處置。
黔南州政務110平臺通過應用現(xiàn)代科技手段和配套機制保障，從群眾關(guān)心的“小事”“難事”“實事”做起，把群眾滿意不滿意作為檢驗和衡量工作質(zhì)量的最高標準，推動政府部門干部轉(zhuǎn)作風、轉(zhuǎn)觀念、服務能力提質(zhì)增效，全面落實“堅持以人民為中心”的要求。
該平臺推出以后，雖然110服務號管的事多了，但公安機關(guān)的非警求助分流了。政府、部門、市場、社會組織各歸其位、各擔其責，實現(xiàn)了“聯(lián)動共融、多元共治、社會善治”的工作目標。
據(jù)了解，該平臺自運行以來成效明顯：信訪量較去年同期同比下降，網(wǎng)絡民意滿意度同比上升。
截至目前，黔南州政務110服務平臺共受理群眾各類訴求12萬多起，其中水電、衛(wèi)生、環(huán)保、城建等非警務類訴求9萬多起，占受理總量的77.2%。涉及討薪堵工、噪音擾民、消費糾紛、環(huán)境污染、土地賠償、醫(yī)療保障等10多類民生事務，通過政務110受理、分流、協(xié)調(diào)、督辦，不僅使警力得到真正減負，還使民生問題辦結(jié)時效明顯提升、政府部門履職能力明顯增強，群眾的獲得感、幸福感和滿意度不斷增強。（法制生活報記者 羅翔）
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