云南昆明：一條主干四張網(wǎng) 法律服務(wù)全覆蓋
在昆明市公共法律服務(wù)中心，王先生通過“公共法律服務(wù)線上平臺”，向“法律咨詢機器人”咨詢了關(guān)于拖欠工資的問題。按照“法律咨詢機器人”的意見，王先生收集好所需資料去申請勞動仲裁，因為資料齊全，問題解決得省時省力。
在昆明市五華區(qū)，李女士因為交通事故在醫(yī)院躺了1個月，肇事者一分錢的醫(yī)藥費也沒出，還玩起了失蹤。正當(dāng)一家人發(fā)愁時，李女士的女兒在上班路上看到了“五華區(qū)公共法律服務(wù)平臺”的宣傳，抱著試一試的心態(tài)，她教李女士在線申請了法律援助，并準(zhǔn)備好材料按照地址到法律援助中心進行了現(xiàn)場審核。很快，李女士獲得了法律援助，解決了難題。
從昆明到省內(nèi)其他州市，公共法律服務(wù)體系構(gòu)建正在層層推進，“線上+線下”平臺齊上陣，法律服務(wù)更加快捷和精準(zhǔn)，拉近了群眾與法律的距離。
“一條主干”“四張網(wǎng)”實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋
2月5日下午，昆明市公共法律服務(wù)中心，12348公共法律服務(wù)咨詢熱線平臺的鈴聲不斷。
“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”“我工作5年了，但公司一直沒有和我簽訂勞動合同。我在上班期間受了傷，因為沒有醫(yī)保，只敢去小診所看病。我想咨詢一下，我這種情況應(yīng)該怎么辦?”
正在接線的是昆明市法律援助中心的律師楊京，對于咨詢者提出的問題，他用自己專業(yè)的法律知識給予了細致地解答。
“謝謝你?！弊稍冋邼M意地掛上了電話。很快，另一個咨詢婚姻財產(chǎn)糾紛的電話又打了進來。
云南凌云律師事務(wù)所實習(xí)律師楊婷告訴記者，她在這里值班，記錄群眾咨詢的問題，并為咨詢?nèi)罕姶鹨山饣?#xff0c;告訴他們解決問題的辦法。
“遇到能解答的問題，我就告訴他們解決的辦法，如果我無法解答，就記錄下來，咨詢其他專業(yè)人員后再給予解答。電話里說不清楚的，我會讓咨詢者來法律服務(wù)中心，面對面解釋。明天就有一個打電話咨詢的人要過來?！睏铈谜f。
短短10分鐘，就有6個電話打進昆明市公共法律服務(wù)中心的12348公共法律服務(wù)咨詢熱線，在場的4名工作人員按照接入的順序一一進行了解答。
12348公共法律服務(wù)咨詢熱線是2017年省司法廳提出的“一條主干”“四張網(wǎng)”中的建設(shè)12348公共法律服務(wù)咨詢熱線“一張網(wǎng)”。
省司法廳黨委委員、副廳長趙祖平介紹，“一條主干”即建設(shè)市、縣、鄉(xiāng)、村四級公共法律服務(wù)實體平臺，形成上下貫通、各有側(cè)重、功能互補、整體聯(lián)動的公共法律服務(wù)“主干線”；“四張網(wǎng)”即建設(shè)12348公共法律服務(wù)咨詢熱線、12348公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、12348掌上（手機）公共法律服務(wù)、12348智慧公共法律服務(wù)（公共法律服務(wù)機器人）。
據(jù)了解，目前，“一條主干”“四張網(wǎng)”的公共法律服務(wù)線上線下平臺建設(shè)已在昆明市試點，其他地區(qū)也正在鋪開。
實體平臺“面對面” 線上平臺“鍵對鍵”
以前，群眾遇到法律問題、法律糾紛，往往不知從何下手，即便知道要去找律師、找司法所、找公證處，但有些咨詢需要付費，有些要多個部門來回跑，均不方便。
現(xiàn)在，群眾解決遇到的法律問題就省時省力得多：既可通過實體平臺“一站式”公共法律服務(wù)中心（站），又可選擇線上如“12348云南法網(wǎng)”的網(wǎng)絡(luò)平臺、APP手機版的“掌上云南12348”等平臺，咨詢和求助變得更加方便快捷。
在公共法律服務(wù)中心（站）這一實體平臺上，群眾的法律服務(wù)需求可以通過現(xiàn)場服務(wù)、轉(zhuǎn)辦單轉(zhuǎn)辦、交辦單交辦等方式得到及時解決，不用再到各個法律服務(wù)機構(gòu)間跑來跑去，真正實現(xiàn)了“只跑一次”的高效率。同時，實體平臺可發(fā)揮傳統(tǒng)人工服務(wù)、新媒體平臺、人工智能等多種優(yōu)勢，有針對性地服務(wù)于偏遠農(nóng)村、老年人、中青年群體及政務(wù)管理對象等服務(wù)對象，實現(xiàn)了法律服務(wù)的普惠化。
相比實體平臺，線上平臺則很“自助”，群眾可自助法律學(xué)習(xí)（知識庫、典型案例）、自助法律咨詢（法律機器人），自助預(yù)約申請法律服務(wù)（在線預(yù)約、在線申請），自助查詢法律服務(wù)辦理情況（我的法務(wù)）等，線上平臺讓法律服務(wù)變得觸手可及，實現(xiàn)了“一部手機解決法律問題”。
記者在昆明市公共法律服務(wù)中心的“法律咨詢機器人”上看到，法律援助、人民調(diào)解、公證服務(wù)、社區(qū)矯正、法治宣傳等12項公共法律服務(wù)均納入其中，婚姻家庭、勞動糾紛、工商賠償、繼承分析、交通事故、借貸糾紛等與群眾息息相關(guān)的法律問題都可以直接咨詢。
昆明市司法局局長孫躍文介紹，“法律咨詢機器人”可以在3分鐘內(nèi)生成一份具有針對性的法律咨詢報告，報告中包含事件分析、案件預(yù)判、詳細建議等，還可自動生成證據(jù)清單、起訴狀等文書，同時提供相似案例、相關(guān)法條和司法解釋閱覽。
如果群眾看了法律咨詢報告后覺得還需要作更進一步咨詢，可以通過平臺上的“社區(qū)律師”版塊，直接打電話給對應(yīng)的社區(qū)律師進行咨詢。如果群眾遇到的法律問題符合法律援助條件，可以通過“法律援助網(wǎng)上服務(wù)廳”在線進行申請，十分方便。
如果群眾想通過調(diào)解的方式解決糾紛，也可以通過平臺獲取自己所屬調(diào)解委員會的地址和電話，預(yù)約好時間前往。同樣，辦理公證也可提前預(yù)約，避免白跑一趟。而“網(wǎng)點查詢”版塊則將轄區(qū)內(nèi)所有法律服務(wù)機構(gòu)的地址、電話囊括其中，為群眾查詢提供了方便。
通過“線上+線下”的公共法律服務(wù)平臺建設(shè)，公共法律服務(wù)真正實現(xiàn)24小時免費在線法律咨詢，使咨詢服務(wù)便捷化、智能化，讓群眾足不出戶就可得到法律幫助，讓法律服務(wù)變得觸手可及。
“線上+線下”提升服務(wù)效能
“進了這一扇門，就可以辦很多事，法律咨詢也很方便，現(xiàn)在政府的服務(wù)真是越來越好了。”75歲的王大伯是村里的貧困戶，無兒無女，他想在自己去世后，把惟一一套房子贈予平時一直照顧他的李某。不會使用智能手機的他選擇到昆明市五華區(qū)公共法律服務(wù)中心咨詢遺囑公證的事宜。聽說公證需要費用，王大伯犯愁了，對沒有生活來源的他來說，幾百元的公證費也是一筆不小的數(shù)目。服務(wù)中心公證窗口的值班人員告訴他，可以在隔壁窗口申請法律援助。這讓他感到很方便。
公共法律服務(wù)平臺“線上+線下”的推進，讓法律服務(wù)的獲得更加方便快捷，這一點張先生深有感觸。因為交通事故，張先生在醫(yī)院躺了一個多月，而肇事者卻不愿意支付醫(yī)藥費。通過“昆明市公共法律服務(wù)平臺”12348公共法律服務(wù)熱線進行咨詢并申請了法律援助后，張先生按照咨詢?nèi)藛T的解答準(zhǔn)備好材料，只跑了一趟就辦理了法律援助手續(xù)，通過法律援助維護自身的合法權(quán)益。
今年1月初，通過昆明市公共法律服務(wù)中心的智能平臺了解到法律援助的相關(guān)情況后，16名被拖欠工資的農(nóng)民工抱著試一試的心態(tài)找到昆明市公共法律服務(wù)中心法律援助窗口尋求幫助。了解情況后，該中心派律師郎春負責(zé)辦理這個案子?！八麄兊陌缸蝇F(xiàn)在已經(jīng)到了昆明市勞動爭議仲裁院，相信不久就會有結(jié)果了。”郎春說。
這樣的故事還有不少。通過公共法律服務(wù)體系建設(shè)的推進，群眾愈發(fā)感受到法律的“溫度”，“家門口”和“掌心上”的法律服務(wù)，讓法律與群眾的距離更近了。
昆明市法律援助中心主任姚正寬介紹，隨著公共法律服務(wù)平臺“線上+線下”的推進，群眾法律意識也在不斷增強，法治宣傳的效果越來越好。群眾在享受“家門口”的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)過程中，增強了法律意識，培養(yǎng)了法治思維，進一步提升了群眾通過合法途徑表達利益訴求的能力，暢通了表達渠道。公共法律服務(wù)平臺還引導(dǎo)群眾遇到問題不再采取極端手段，而是通過法律手段表達訴求。
同時，公共法律服務(wù)覆蓋面在持續(xù)擴大，法律服務(wù)工作效率也得到顯著提高。以五華區(qū)為例，線上平臺投入運行前，全區(qū)每年僅能提供法律咨詢2000余人次，線上平臺開通后，這一數(shù)字已經(jīng)增長了10余倍。過去五華區(qū)平均每年受理法律援助案件近500件，兩大平臺運行7個月來，受理案件數(shù)已達到以往全年案件數(shù)的68%。
加快構(gòu)建全覆蓋5級公共法律服務(wù)平臺
7大類近100小項，這是我省目前形成的第一批公共法律服務(wù)產(chǎn)品清單，涉及到司法行政工作各方面的服務(wù)內(nèi)容。
公共法律服務(wù)產(chǎn)品清單中，大類是法治宣傳類、法律服務(wù)提供和指引類、矛盾化解類、特殊人群關(guān)懷幫扶類、法律服務(wù)人員維權(quán)和便民服務(wù)類等，每個項目都具備5種基本要素，主要是服務(wù)名稱、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)獲得的方式和服務(wù)的提供主體。
“我們希望達到的目標(biāo)是群眾只要看到我們服務(wù)的產(chǎn)品清單，就能夠獲得相應(yīng)的服務(wù)項目?！笔∷痉◤d法律援助工作管理局局長劉紹洲介紹，下一步，省司法廳將對公共法律服務(wù)產(chǎn)品清單實行動態(tài)管理，根據(jù)改革進展的情況，公布第二批產(chǎn)品清單，不斷地擴大公共法律服務(wù)的范圍，調(diào)整完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足群眾對多層次、多領(lǐng)域、個性化，體現(xiàn)公平正義價值公共法律服務(wù)的需求。
不僅如此，記者還從省司法廳了解到，目前，作為試點的昆明市，實體平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、熱線平臺已全部建成，三大平臺對接互通、有機融合的服務(wù)機制，為廣大群眾提供便捷、可選、有效的法律服務(wù)。
接下來，我省將通過購買服務(wù)和志愿者相結(jié)合的方式，建立省、市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋的5級公共法律服務(wù)平臺，同時將實體平臺建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)緊密結(jié)合，拓展延伸網(wǎng)站、微信服務(wù)模板和功能，實現(xiàn)公共法律服務(wù)低成本、高效率、零距離、均等化、全覆蓋。
趙祖平表示，我省將以推進體系化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)水平；推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)質(zhì)量；推進實用化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)能力；推進多元化供給，提高公共法律服務(wù)效能；推進長效化建設(shè)，提高公共法律服務(wù)保障等“五化建設(shè)”為目標(biāo)，加快構(gòu)建公共法律服務(wù)全覆蓋體系。
