陜西政法網(wǎng)

不倒翁小姐姐、盛唐密盒、舞臺(tái)劇《長恨歌》……近年來，古都西安將傳統(tǒng)歷史文化與接地氣的呈現(xiàn)方式相結(jié)合，打造多元旅游項(xiàng)目，從而被游客熟悉和喜愛。

如何發(fā)揮能動(dòng)司法，護(hù)航旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？陜西省西安市中級人民法院找到了立足資源稟賦、全面加強(qiáng)訴源治理、致力于“大事化小 小事無訟”的“法院答案”。

“西安法院聚焦熱門景區(qū)前移司法服務(wù)，加強(qiáng)訴源治理，既是對涉旅糾紛復(fù)雜性及流動(dòng)性的積極回應(yīng)，又是優(yōu)化游客體驗(yàn)、促進(jìn)行業(yè)繁榮的能動(dòng)擔(dān)當(dāng)，同時(shí)，在涉旅糾紛中加強(qiáng)訴源治理，對于促進(jìn)城市高質(zhì)量發(fā)展具有推動(dòng)作用，對于從旅游業(yè)著手發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)文化具有積極意義?！蔽靼仓性涸洪L趙雷近日接受《法治日報(bào)》記者采訪時(shí)說。

涉旅糾紛原地化解

“我年紀(jì)大了，為了少奔波、少操心，出門旅游就定制了全陪服務(wù)，結(jié)果旅行社根本沒有提供全陪服務(wù)，而且隨意變更行程時(shí)間和線路?！碧崞鸾诘穆糜谓?jīng)歷，李女士氣不打一處來。

在與旅行社多次溝通無果的情況下，李女士來到西安市雁塔區(qū)人民法院與區(qū)文旅局共建的“共享法庭”文旅局服務(wù)站反映情況。

李霞是雁塔法院派駐服務(wù)站的具有旅游專業(yè)知識(shí)和豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的特邀調(diào)解員。在耐心聽取情況后，她先安撫了李女士的情緒，隨后立即聯(lián)系旅行社核實(shí)問題，從情理到法理、從服務(wù)意識(shí)到文旅產(chǎn)業(yè)大局觀等方面，對旅行社進(jìn)行了釋法說理。最終，雙方達(dá)成和解。

問題解決了，李女士按捺不住感激之情，在調(diào)解員工作評價(jià)欄里一筆一畫寫下了“滿意”二字。

面對轄區(qū)內(nèi)諸多旅游景點(diǎn)的實(shí)際情況，2023年以來，雁塔法院與區(qū)文旅局共同成立“共享法庭”文旅局服務(wù)站，法治保障與旅游產(chǎn)業(yè)共聯(lián)共治，基于熱門景區(qū)糾紛高發(fā)情況，構(gòu)建以服務(wù)站為中心、以景區(qū)服務(wù)點(diǎn)為支點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)格局，推動(dòng)司法資源下沉、服務(wù)前傾，實(shí)現(xiàn)涉旅糾紛發(fā)現(xiàn)在萌芽、化解在原地。

“現(xiàn)在很多旅游者喜歡在一些短視頻社交平臺(tái)訂購線上旅游產(chǎn)品，若出現(xiàn)糾紛，維權(quán)困難”“有的游客假期結(jié)束就需要返回當(dāng)?shù)?#xff0c;但是糾紛還沒解決，我們利用線上線下‘雙軌道’調(diào)解方式，不耽誤異地調(diào)解”……

圍繞“共享法庭”文旅局服務(wù)站的運(yùn)行，雁塔法院與區(qū)文旅局多次召開工作推進(jìn)會(huì)，推進(jìn)會(huì)上，法官們各抒己見，共同探索預(yù)防、解決之道，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)站”向“服務(wù)點(diǎn)”的無縫對接。

此外，雁塔法院對“共享法庭”文旅局服務(wù)站調(diào)解員組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)流程、專業(yè)知識(shí)、調(diào)解技巧等方面進(jìn)行全方位培訓(xùn)，提升糾紛化解效能。

調(diào)執(zhí)結(jié)合免去訴累

接待游客的旺季，也是法院主動(dòng)優(yōu)化司法服務(wù)的“旺季”。

2023年“五一”假期期間，在兵馬俑景區(qū)停車場，兩位游客王某與宋某發(fā)生口角并進(jìn)行撕扯。公安機(jī)關(guān)及時(shí)調(diào)查并對違法行為人宋某予以行政處罰。此后，王某訴至臨潼區(qū)人民法院要求宋某對其損失進(jìn)行賠償。

鑒于此案發(fā)生時(shí)恰逢出游高峰，景區(qū)人員密集，為盡快化解該案，承辦法官第一時(shí)間調(diào)取公安卷宗，了解案件情況，但庭審中被告未到庭參加訴訟。

為實(shí)質(zhì)化解矛盾，承辦法官邀請辦案民警共同提出切實(shí)可行的調(diào)解賠償方案，并主動(dòng)聯(lián)系被告，上門耐心釋法析理，最終，雙方達(dá)成一致意見，由宋某當(dāng)場進(jìn)行賠償，案件得以圓滿解決。

“游客大多為外地人，在西安只是旅行期間作短暫停留，因此，我們在處理這類案件時(shí)，會(huì)加大調(diào)解力度，并促成現(xiàn)場履行，免去后續(xù)執(zhí)行的程序訴累，盡可能高效一攬子實(shí)質(zhì)解決問題?！苯榻B該案情況時(shí)，承辦法官向記者說道。

在西安市臨潼區(qū)，有兵馬俑、華清宮兩大熱門景點(diǎn)，臨潼法院與區(qū)文旅局旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督所(旅游綜合服務(wù)中心)設(shè)立“旅游巡回法庭景區(qū)工作站”，有效促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)行業(yè)規(guī)范運(yùn)營發(fā)展。節(jié)假日等重要旅游節(jié)點(diǎn)，臨潼法院派駐法官干警在兩大工作站“全天候值守”，接待游客咨詢，主動(dòng)調(diào)解糾紛。

據(jù)介紹，2023年，兩個(gè)工作站已成功化解各類涉旅糾紛43件，其中調(diào)解24件，判決19件。

能動(dòng)司法堵塞漏洞

旅游經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響著游客的旅游體驗(yàn)。

藍(lán)田玉為西安本土出產(chǎn)的玉石。2023年夏天，羅先生跟團(tuán)來到景區(qū)參觀，在某玉器店購買了兩個(gè)玉手鐲和玉器掛件，該玉器店提供了鑒定結(jié)果為“藍(lán)田玉”的珠寶玉石鑒定證書。

羅先生回到家中后，尋找當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)對玉飾進(jìn)行檢測，但檢驗(yàn)結(jié)論為3件玉飾均為蛇紋石玉，市場價(jià)格明顯低于藍(lán)田玉，羅先生故訴至臨潼法院要求維護(hù)其合法權(quán)益。

如何在保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)維護(hù)旅游景區(qū)形象？承辦法官一邊安撫游客情緒，一邊想著應(yīng)對之策。

兩家都有證書，哪方的鑒定機(jī)構(gòu)更可信？這成為案件審理的關(guān)鍵。

經(jīng)過對雙方鑒定機(jī)構(gòu)相關(guān)情況的進(jìn)一步核實(shí)，法官發(fā)現(xiàn)，原告所去的鑒定機(jī)構(gòu)具備相應(yīng)資質(zhì)，該批玉飾確如原告所說為蛇紋石玉，而被告的鑒定機(jī)構(gòu)并無珠寶鑒定檢測資質(zhì)。

于是，在法官的耐心釋法析理下，被告終于承認(rèn)了錯(cuò)誤，并與原告達(dá)成一致調(diào)解意見，羅先生退還玉石飾品，玉器店返還購物款并給予一定補(bǔ)償。

一樁案件了結(jié)，但由此引發(fā)的另一個(gè)問題讓承辦法官感到擔(dān)憂：藍(lán)田玉作為陜西本土出產(chǎn)的玉石，如果在游客心中留下了“以次充好、價(jià)格虛高”的形象，對于傳統(tǒng)文化的傳承以及西安旅游城市的形象維護(hù)都很不利。

為從源頭上預(yù)防和減少類案的發(fā)生，整治行業(yè)亂象，堵塞管理漏洞，臨潼法院向涉旅游行業(yè)管理的區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)文旅局、秦文化旅游區(qū)管委會(huì)均發(fā)出司法建議：加強(qiáng)對侵權(quán)假冒等銷售行為的查處力度；加強(qiáng)對景區(qū)商戶的監(jiān)管，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營、文明服務(wù)等。

收到司法建議后，上述三部門(單位)及時(shí)研判，迅速響應(yīng)，針對全域景區(qū)的玉器店、旅行社甚至餐飲店等旅游服務(wù)行業(yè)開展調(diào)查監(jiān)督整治行動(dòng)，排查后，依法對17家存在侵權(quán)假冒、捆綁銷售、強(qiáng)迫購物等違法經(jīng)營行為的門店進(jìn)行了行政處罰，達(dá)到“辦理一案、治理一片、警示一方”的社會(huì)效果。同時(shí)，及時(shí)完善了涉旅游服務(wù)管理制度，從根本上促進(jìn)服務(wù)行業(yè)規(guī)范運(yùn)營。（記者 孫立昊洋 馬金順；通訊員 許穎）