辦卡容易退卡難 預(yù)付消費服務(wù)投拆緣何居高不下？
女士（先生）您好，辦卡嗎？游泳健身要不要了解一下？皮膚管理感興趣嗎……這樣的營銷話術(shù)想必大家并不陌生。
近年來，隨著美容美發(fā)行業(yè)、健身行業(yè)等新興行業(yè)的不斷發(fā)展，以及消費形式的不斷多樣化，商家的營銷方式花樣百出，預(yù)付消費方式越來越普遍。然而，由于各種不確定因素，商家跑路、個人隱私泄露、服務(wù)與承諾不符等問題層出不窮。
3月14日，陜西省發(fā)布的2021年十大消費提示中，預(yù)付卡消費問題榜上有名。4月14日，在陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布的2021年第一季度消費維權(quán)監(jiān)測中，全省一季度受理銷售服務(wù)類投訴5515件，位居首位。主要問題有：因商家關(guān)門等原因要求退充值卡被拒；購買的代金券、充值卡無法正常使用；商家承諾的優(yōu)惠活動不予兌現(xiàn)等。
預(yù)付卡消費問題為何屢遭投訴？消費者維權(quán)又為何屢屢受挫？近日，筆者就此問題進行了走訪。
預(yù)付消費
辦卡容易退卡難
“作為消費者，享受不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就算了，沒想到直接被‘踢群’了，連最起碼的尊重都沒有！課沒辦法繼續(xù)上，預(yù)交的課時費也不給退，太坑了!”楊女士生氣地說。
楊女士是西安市雁塔區(qū)某單位職工，由于平時工作忙，沒有時間進行戶外運動和鍛煉。2020年9月，楊女士就近在單位樓上的一家瑜伽館充值了幾千元，作為一年的課時費，包含大課和小課兩種，同時成為該瑜伽館的會員。小課每節(jié)課為5個人，能夠得到老師更多的指導(dǎo)和幫助，課時費相對大課而言貴一些。會員可根據(jù)自己的需求以及時間安排自主約課。約課流程十分簡單，只需提前在微信群中進行預(yù)約，瑜伽老師進行回復(fù)確認(rèn)即可。
2020年12月，楊女士發(fā)現(xiàn)瑜伽館的實際服務(wù)與承諾服務(wù)出入較大，說好的小班課不超過5個人，但由于老師少、學(xué)員多，小課的上課人數(shù)總是多于5人。楊女士在近80人的約課群中，總是約不到小課。針對這些問題，楊女士對瑜伽館提出質(zhì)疑。然而，瑜伽館非但不理會，反而在之后的上課過程中，瑜伽老師陳某開始對楊女士視若無睹，針對一些需要專業(yè)老師指導(dǎo)的動作，陳某也不予理會。2021年1月4日，陳某更是直接將楊女士踢出“瑜伽約課群”，單方面終止對楊女士的服務(wù)。鑒于種種矛盾，楊女士要求瑜伽館退還剩余課時費。索要無果后，楊女士便將瑜伽館投訴至轄區(qū)市場監(jiān)管部門。
通過對楊女士所訴情況的走訪了解核實，市場監(jiān)管部門將該瑜伽館列入異常名錄。被“列異”企業(yè)如不積極履行義務(wù)，則會嚴(yán)重影響企業(yè)的信譽與發(fā)展。由于市場監(jiān)管部門無法強制或責(zé)令瑜伽館退還楊女士剩余課時費，楊女士的問題依然沒有得到解決。
企業(yè)違法成本較低
監(jiān)管格局尚不完善
在日常生活中，預(yù)付消費問題并不少見。遇到類似問題，消費者大多只能選擇投訴至市場監(jiān)管部門，但由于市場監(jiān)管部門除了責(zé)令企業(yè)限期整改外，很難從根本上解決消費者的實際訴求。
北京市東元律師事務(wù)所西安分所律師王峰說：“預(yù)付卡亂象主要原因在于監(jiān)管格局尚不完善。根據(jù)2012年9月頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)向其工商登記注冊地省、市或區(qū)、縣人民政府商務(wù)主管部門備案。但備案不同于審批，一方面更強調(diào)事后追查而非事前控制，另一方面更側(cè)重信息記錄而非資質(zhì)管理，其執(zhí)行的寬嚴(yán)與否也更多依賴于具體的機構(gòu)甚至個體，這種規(guī)制方法明顯與其風(fēng)險對象不相匹配，客觀上給企業(yè)以很低的違法成本?！?/p>
我國侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法第十條明確規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。
針對楊女士的情況，王峰說，在無法與經(jīng)營者協(xié)商和解拿回預(yù)付款、市場監(jiān)管部門介入也沒有得到解決時，楊女士可至人民法院提起訴訟，用法律武器來維護自己的合法權(quán)益。
預(yù)付消費問題多
監(jiān)督管理機制亟待完善
家住西安市長安區(qū)的慕女士也因預(yù)付消費吃了虧。2020年初，慕女士在家附近的某美容機構(gòu)充值了3888元、辦理了一張美容卡，使用期限為3年。辦卡沒多久，慕女士就因疫情原因再沒去做過美容。然而，2020年9月，當(dāng)慕女士無意中翻出那張只用過兩次的美容卡打算再去消費時，卻發(fā)現(xiàn)美容機構(gòu)早就搬走了。除了微信聯(lián)系人中有一個早就拉黑自己的美容顧問以外，慕女士聯(lián)系不上任何與美容機構(gòu)有關(guān)的人員。“我卡里還有2000多塊錢呢，當(dāng)時辦的還是一般標(biāo)準(zhǔn)的充值卡，不知道還有多少人跟我一樣，只能自認(rèn)倒霉了?！蹦脚空f。
不論是楊女士遭遇的辦卡容易退卡難問題，還是慕女士遭遇的商家跑路問題，對消費者個人而言，能通過協(xié)商調(diào)解解決問題最好。如果不能，她們大都不會選擇去打官司，因為這樣一來，耗時耗力耗成本。
我們見到很多關(guān)于預(yù)付卡的消費提示，大都提示消費者在進行預(yù)付消費時要慎重，簽訂協(xié)議時查看有無不平等條款，謹(jǐn)慎辦理大額預(yù)付消費卡等。但實際生活中，很少有人會在進行預(yù)付消費時，能將商家的合同或潛規(guī)則摸清吃透，更別說從中找到漏洞了。歸根結(jié)底還得從源頭上治理，從企業(yè)的監(jiān)管與懲罰力度上下功夫。那么，相關(guān)部門如何才能形成合力，讓消費者放心消費？
“針對預(yù)付卡經(jīng)營企業(yè)屢屢侵犯消費者權(quán)益這一難題，全國各地通過科學(xué)配置監(jiān)管職責(zé)，進一步優(yōu)化管理體制，做到有的放矢，靶向治理。以上海市為例，商務(wù)、文旅、體育、交通、教育等部門為預(yù)付卡經(jīng)營活動監(jiān)督管理的行業(yè)主管部門。市級行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)本行業(yè)、領(lǐng)域內(nèi)預(yù)付卡經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，研究制定預(yù)付卡管理制度，并會同區(qū)人民政府處理因預(yù)付卡引發(fā)的重大突發(fā)事件。區(qū)級行業(yè)主管部門則負(fù)責(zé)本轄區(qū)預(yù)付卡經(jīng)營活動的日常監(jiān)督管理，落實信息對接、動態(tài)預(yù)警、風(fēng)險防范與處置、嚴(yán)重失信主體認(rèn)定等工作?！蓖醴灞硎?#xff0c;對于預(yù)付式消費模式引發(fā)的風(fēng)險和問題，應(yīng)充分利用行政、社會和行業(yè)的力量，通過建立明確的法律法規(guī)、完善監(jiān)督管理機制，結(jié)合行業(yè)自律和社會監(jiān)督進行有效的規(guī)范、引導(dǎo)和治理，并及時處理和化解有關(guān)矛盾和糾紛，妥善保護消費者的合法權(quán)益，以充分發(fā)揮預(yù)付式消費卡這種經(jīng)營模式對經(jīng)濟和社會發(fā)展的積極促進作用。
（何申燕）
