線上“買買買”，謹(jǐn)防被套路
近年來(lái)，隨著相關(guān)法律法規(guī)逐步完善，監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境逐漸向好。但是，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有一定的特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為仍時(shí)有發(fā)生。
3月11日，陜西省消保委發(fā)布2025年十大消費(fèi)提示，網(wǎng)絡(luò)促銷、線上教培、跨境電商等成為關(guān)注點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，廣大消費(fèi)者要辨別虛假宣傳、防范誘導(dǎo)消費(fèi)、增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)，有效維護(hù)自身合法權(quán)益。
網(wǎng)絡(luò)促銷 勿被虛假宣傳誤導(dǎo)
2024年10月，消費(fèi)者李女士通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)投訴，稱其在某平臺(tái)直播間購(gòu)買了某景區(qū)演出門票，主播承諾可將門票升級(jí)。然而在演出開場(chǎng)前半小時(shí)，消費(fèi)者卻被告知沒(méi)有預(yù)訂到升級(jí)的門票。經(jīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，商家向消費(fèi)者退還了費(fèi)用。
陜西省消保委建議，應(yīng)健全直播營(yíng)銷行為管理規(guī)范，強(qiáng)化審核抽查，切實(shí)把好準(zhǔn)入關(guān)。此外，在“先用后付”“免密支付”等功能的開通上，應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
今年1月下旬，西安市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)高新大隊(duì)接到群眾舉報(bào)稱，某平臺(tái)網(wǎng)店售賣的潤(rùn)唇膏存在虛假宣傳現(xiàn)象。經(jīng)核實(shí)查證，該潤(rùn)唇膏產(chǎn)品備案信息為“保濕”，但其詳情頁(yè)中有“修護(hù)”等虛假宣傳內(nèi)容。
西安市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)高新大隊(duì)執(zhí)法人員對(duì)該潤(rùn)唇膏經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了普法教育，向其告知了化妝品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中虛假宣傳、標(biāo)簽標(biāo)注錯(cuò)誤等違法行為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
西安市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)高新大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)張瑋表示，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、廣告發(fā)布等法律法規(guī)知識(shí)，較易出現(xiàn)虛假宣傳問(wèn)題。平臺(tái)方應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)商家促銷宣傳行為的規(guī)范引導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，有效規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。
線上教培 謹(jǐn)防話術(shù)誘導(dǎo)
2024年10月，消費(fèi)者謝先生通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)投訴稱，自己在某機(jī)構(gòu)購(gòu)買線上課程時(shí)，為支付費(fèi)用在商家的誘導(dǎo)下辦理了貸款。簽訂協(xié)議后，該消費(fèi)者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意而提出退款申請(qǐng)。
商家以協(xié)議中約定超過(guò)24小時(shí)的退費(fèi)申請(qǐng)要支付違約金等為理由，僅退還少量費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為違約金過(guò)高，退費(fèi)金額不合理。經(jīng)西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，商家扣除總費(fèi)用的30%后退還剩余費(fèi)用。
西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員介紹：“部分機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者報(bào)名后，以‘內(nèi)部資料’‘名額稀缺’等營(yíng)銷話術(shù)推薦購(gòu)買高價(jià)線上課程，辦理‘培訓(xùn)貸’等貸款服務(wù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)。參加培訓(xùn)人員以年輕人為主，社會(huì)閱歷較少，難以分辨商家的套路。而且，貸款服務(wù)還可能引發(fā)新風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>
2024年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理教培類投訴1327件。其中，線上教培投訴較為突出，涉及誘導(dǎo)消費(fèi)、退費(fèi)困難等問(wèn)題。
陜西省消保委建議，平臺(tái)方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)線上課程廣告內(nèi)容的審核管理，按照相關(guān)規(guī)范強(qiáng)化對(duì)線上主播、講師的資質(zhì)審核及備案。消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要注意教學(xué)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)定等，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、誘導(dǎo)辦理貸款等問(wèn)題，要留存證據(jù)以便維權(quán)。
跨境消費(fèi) 及時(shí)依法維權(quán)
據(jù)了解，目前仍有少部分消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)選擇“默默忍受”。究其原因是部分消費(fèi)糾紛的處理程序比較復(fù)雜、解決成本較高、投訴渠道較少。
在跨境電商相關(guān)消費(fèi)糾紛方面，維權(quán)成本較高的特點(diǎn)尤為明顯。目前，跨境電商消費(fèi)糾紛主要集中在商品質(zhì)價(jià)不符、物流超時(shí)或丟失拒賠等方面。
陜西省消保委提醒，在線上進(jìn)行大額跨境消費(fèi)時(shí)，要選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的平臺(tái)，細(xì)致了解商品描述、用戶評(píng)價(jià)及退換貨規(guī)則；妥善保存訂單確認(rèn)郵件、支付憑證、物流記錄等交易記錄和相關(guān)證據(jù)，收到商品后立即查驗(yàn)。
陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、公益律師趙良善認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特殊性導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。比如，直播帶貨是一種高度依賴即時(shí)互動(dòng)的銷售模式，消費(fèi)者在主播的推薦下作出購(gòu)買決定，缺乏傳統(tǒng)購(gòu)物中冷靜比較的過(guò)程。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，趙良善表示，平臺(tái)方應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，建立審核機(jī)制與投訴處理機(jī)制；相關(guān)部門應(yīng)建立健全協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量及違法違規(guī)行為的監(jiān)督和查處整治力度；消費(fèi)者要提高防范意識(shí)，選擇信譽(yù)等級(jí)較高的平臺(tái)及店鋪，遇到問(wèn)題后及時(shí)依法維權(quán)。
陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們將持續(xù)開展常態(tài)化消費(fèi)提示警示，曝光典型案例，提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力，以強(qiáng)有力的措施不斷營(yíng)造安心、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境?！?#xff08;記者 仵永杰）
