看了“院落警長(zhǎng)”的民情日記才知道 化解矛盾真不易
7月13日?周三?晴
今天上午，轄區(qū)一家屬院的水電工劉師傅打來(lái)電話，告訴我他一個(gè)多月前在清理小區(qū)垃圾時(shí)，不小心將業(yè)主老張的老伴碰倒了，人雖無(wú)大礙，但老張每見(jiàn)到老劉總是怨氣滿(mǎn)滿(mǎn)，并對(duì)其進(jìn)行辱罵，老劉對(duì)此心里特別難受，希望咱“院落警長(zhǎng)”能出面調(diào)解一下。
下午，我?guī)еo警小勇專(zhuān)程來(lái)到劉師傅所在的院子了解情況，不巧物業(yè)朱主任不在，我們便先行到老張家中走訪。走訪了解中發(fā)現(xiàn)，老張對(duì)物業(yè)日常服務(wù)并不滿(mǎn)意，老伴被物業(yè)電工劉師傅碰倒后，物業(yè)沒(méi)人出面解決讓老張很“上火”。老張為此也放了“狠話”：“這事你管不了，也解決不了，我跟物業(yè)沒(méi)完，我不僅要堵物業(yè)的門(mén)，還要去告狀！”
傾聽(tīng)完老張“激昂”的陳述后，我隱隱感到此事處置的艱難。在梳理了思緒后，我輕聲地勸慰老張：“張叔，氣大傷身，您保重身體，這件事兒我來(lái)處理，您有啥要求跟我說(shuō)，盡量讓您滿(mǎn)意?！被蛟S是感受到我的態(tài)度和誠(chéng)意，老張最終松了口：“安警官，只要你幫我解決了這個(gè)事，我就給你送錦旗！”“錦旗就不要了，只要您老不生氣”。我想不管明天如何，一定要聯(lián)系上物業(yè)朱主任，具體了解一下情況。
7月14日?周四?晴
今天，我在所里值班，但老張的事我一直在心里記著。
在處置值班事項(xiàng)之余，我電話聯(lián)系到物業(yè)的朱主任，在了解他們的態(tài)度后，我中肯地指出，老張雖態(tài)度不好、言辭過(guò)激，但作為物業(yè)負(fù)責(zé)人避而不見(jiàn)，無(wú)益于問(wèn)題的解決。經(jīng)過(guò)反復(fù)交流，朱主任最終同意與我一道將這事處理好。
根據(jù)我日常工作掌握的情況，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)我又電話聯(lián)系到老張的鄰居、原社區(qū)副主任竇姐，請(qǐng)她“出山”幫我做做老張思想紓解工作，并告訴老張?jiān)蹅冊(cè)鹤拥摹霸郝渚L(zhǎng)”安警官一直把他的事記在心里，回頭讓公安、物業(yè)、老張、竇姐，四方坐在一起商討解決辦法。
不一會(huì)兒，竇姐給我回電話，老張情緒平穩(wěn)了一些，同意明天坐到一起解決問(wèn)題。
事已敲定，估計(jì)明天又有一場(chǎng)“硬骨頭”要啃，加油！
7月15日?周五?陰
一大早，在派出所點(diǎn)名剛結(jié)束，我便與輔警再次來(lái)到家屬院，將大家一并約到物業(yè)辦公室，準(zhǔn)備協(xié)商解決問(wèn)題。
我先讓張老講了他的訴求，主要是物業(yè)方面要出面道歉，同時(shí)劉師傅不能擔(dān)任“院長(zhǎng)”等。經(jīng)過(guò)一番商議，最終劉師傅不擔(dān)任“院長(zhǎng)”，同時(shí)讓物業(yè)朱主任代劉師傅去家向老張的老伴道歉。
午休時(shí)間，我一點(diǎn)睡意都沒(méi)有，事情雖然有了進(jìn)展，但進(jìn)一步解決問(wèn)題還不夠。
在回想到與老張講曾和父親是同事時(shí)，并對(duì)父親的書(shū)法作品非常喜歡時(shí)，我便想出了“用情暖化”的辦法。
下午五點(diǎn)多，我和輔警都穿上便衣，帶上父親寫(xiě)的一幅字，再次來(lái)到家屬院，同物業(yè)朱主任商量后，買(mǎi)了水果，一起敲開(kāi)張老的家門(mén)。在朱主任誠(chéng)懇地代劉師傅向張老的老伴進(jìn)行了道歉，我也給張老送上了父親寫(xiě)的那幅字，老張夫婦特別激動(dòng)，我們幾個(gè)人坐下來(lái)聊了很久。
最終，一場(chǎng)困擾老張、物業(yè)許久的“矛盾糾紛”，在我的不懈堅(jiān)持下得到了圓滿(mǎn)的解決。
晚間，我將這三天的處置這件事的一些文圖在朋友圈發(fā)布后，我的一位老首長(zhǎng)專(zhuān)門(mén)給我發(fā)了條私信，對(duì)我給予贊許：
本是小事起爭(zhēng)執(zhí)
互不相讓陷僵局
民警出手解糾紛
多輪溝通問(wèn)原由
帶上水果搭上畫(huà)
苦口婆心化積怨
親情柔情顯成效
三日終解一月結(jié)
【一些感悟】
群眾工作無(wú)小事，社區(qū)工作無(wú)小事。
此次“矛盾糾紛”最終得以圓滿(mǎn)解決，我的主要體會(huì)是，始終把“講事實(shí)、講道理、講情感、講形象”作為同各當(dāng)事人溝通交流、消除雙方隔閡的重要路徑。
講事實(shí)，就是要公正面對(duì)事情的真相，認(rèn)真梳理事情的脈絡(luò)，分析研判事實(shí)真相，這是解決群眾之間小糾紛的基礎(chǔ)。
講道理，就是要針對(duì)雙方的觀點(diǎn)交鋒，用雙方都能接受的語(yǔ)言，進(jìn)行比較分析、引申遞進(jìn)，引導(dǎo)雙方進(jìn)行理性的反思，這是解決好群眾之間矛盾糾紛的前提。
講情感，就是要針對(duì)雙方的各自情況，注重人文關(guān)懷，體現(xiàn)情感性與客觀性的統(tǒng)一。我這次充分運(yùn)用了張老與父親曾經(jīng)的同事關(guān)系和對(duì)父親書(shū)法成就的關(guān)切，以及竇姐同張老曾是鄰居且關(guān)系尚好等“有利條件”，對(duì)促成問(wèn)題的解決發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
講形象，人人臉上都有“四兩肉”，此次我盡量淡化社區(qū)民警的“官方色彩”，設(shè)身處地引導(dǎo)當(dāng)事各方從維護(hù)自身和單位形象，遵守道德自律，踐行文明行為，傳承中華民族傳統(tǒng)美德，帶動(dòng)引領(lǐng)好配偶和工作人員等維度，動(dòng)之以情、曉之以理，最終使各方都懷著同理心握手言和。
