河南：柔性執(zhí)法讓群眾滿意度提升至93.5分
自2012年以來，河南省大力推進服務型行政執(zhí)法建設，在全省開啟了一場執(zhí)法理念、執(zhí)法模式的改革和創(chuàng)新，至今已持續(xù)7年之久。
服務型行政執(zhí)法構建了管理、執(zhí)法和服務“三位一體”的新型執(zhí)法模式，服務理念更深地融入執(zhí)法實踐，受到了人民群眾的廣泛好評。調查顯示，河南省行政執(zhí)法的滿意度在2012年是平均80.03分，到2017年已升至平均93.50分。
“服務型行政執(zhí)法強調法治政府和服務型政府的有機結合，管理、執(zhí)法和服務有機結合，嚴格規(guī)范公正文明執(zhí)法與為人民服務宗旨的有機結合，追求執(zhí)法效果和社會效果的統(tǒng)一。實踐證明，服務型執(zhí)法能夠提升行政執(zhí)法和服務水平，營造和諧執(zhí)法關系，推進依法行政與法治政府建設。”河南省司法廳黨委書記、副廳長陳紅瑜告訴記者。
推行行政執(zhí)法“服務+”
“這個機器我不會用，窗口排隊人太多，能不能教我怎么操作?”鄭州市民鄭先生看著眼前的二代身份證自助取證機犯了難，鄭州市公安局豐產路分局導辦民警趕緊上來答疑。一分鐘后，鄭先生在民警的幫助下完成了“刷條碼、按指紋、拍照”，成功取證。
暫居鄭州市經三路的劉奶奶行動不便，需要辦理居住證。鄭州市公安局豐產路分局戶政大廳負責人聞訊后，帶民警上門幫其辦理居住證，證件下來后又送到劉奶奶家中。
在鄭州市的維也納森林小區(qū)，二次供水系統(tǒng)長期產生噪音，影響居民生活。接到居民投訴后，鄭州市金水區(qū)城市管理行政執(zhí)法局的行政調解員組織居民代表、物業(yè)公司、產品廠家共商對策，通過添加隔音墊、密封圈，加蓋隔音房等辦法，解決了困擾居民多時的難題。
在執(zhí)法實踐中，有相當一部分執(zhí)法部門和執(zhí)法人員認為，執(zhí)法就是管理、就是命令、就是懲罰和制裁。在這種認識的驅使下，實踐中就容易出現(xiàn)執(zhí)法行為粗暴、執(zhí)法方式簡單、執(zhí)法野蠻等現(xiàn)象，導致執(zhí)法矛盾突出，執(zhí)法關系緊張。
河南省司法廳副廳長王海云認為，服務型行政執(zhí)法是行政執(zhí)法的“服務+”模式，寓服務于執(zhí)法過程中，在執(zhí)法中體現(xiàn)服務，在服務中實施管理，實現(xiàn)管理、執(zhí)法和服務“三位一體”的新型執(zhí)法模式。
王海云說，服務型行政執(zhí)法不是要減弱執(zhí)法力度，降低執(zhí)法標準，也不是要行政機關脫離執(zhí)法職責，在此之外搞服務。它要求行政執(zhí)法主體既注重依法全面履行職責，及時查處和糾正違法行為，又注重行政指導、協(xié)調、幫助和服務，維護行政相對人的合法權益，使政府與行政相對人之間建立良性的互通機制，促進經濟社會持續(xù)健康協(xié)調發(fā)展。
扭轉執(zhí)法人員的執(zhí)法觀念，提升執(zhí)法水平，必須加大培訓。2012年、2014年、2016年，河南省司法廳均開展了以服務型行政執(zhí)法為主要內容的全省法制骨干培訓班。2015年，河南省行政執(zhí)法證件換發(fā)時，河南省司法廳將服務型行政執(zhí)法列入行政執(zhí)法人員培訓考試的主要內容之一。此外，還連續(xù)3年將9月份確定為全省“服務型行政執(zhí)法學習培訓月”。
采用“三色”文書執(zhí)法模式
天氣轉暖，占道經營問題易發(fā)。
鄭州市緯五路一家飯店門前擺著桌椅，供食客使用。執(zhí)法人員向店主下達了綠色的《行政執(zhí)法事前提示書》，并等正在就餐的食客吃完飯后，才催促店主收攤。這種溫情執(zhí)法贏得了店主的主動配合和市民的理解點贊。
據(jù)鄭州市金水區(qū)城市綜合執(zhí)法局副大隊長李化付介紹，針對法律規(guī)定處罰較重，實踐中易發(fā)、多發(fā)的違法事項，執(zhí)法局通過事前提示、行政告誡、執(zhí)法約談，采用“三色文書”的執(zhí)法模式，對城管執(zhí)法方式進行了革新。
近日，開封市龍亭區(qū)稅務局從媒體獲知某酒店推出外國藝人表演的消息。政策法規(guī)科的工作人員立刻電話聯(lián)系這家企業(yè)，征集企業(yè)在國際稅收政策輔導方面的需求。企業(yè)財務人員稱，企業(yè)首次遇到這類涉外業(yè)務，正為此犯愁，這個“問需”電話真是“及時雨”，解了他們的難題。當天下午，開封市龍亭區(qū)稅務局工作人員來到該企業(yè)，針對企業(yè)提出的涉外演出相關政策進行了詳細講解。
這是開封市龍亭區(qū)稅務局推行的“提醒型、警示型、特色型”行政指導，針對企業(yè)提出的稅收政策疑點、難點、痛點，為企業(yè)量身定制個性化指導方案，通過電話、微信、上門等方式做好納稅服務，不斷增強納稅人對“特色型”行政指導的“獲得感”。
肖女士在入住的賓館用早餐時，盛豆?jié){的熱水壺突然壺把斷裂，一壺熱豆?jié){直接灑在了腳面上。經醫(yī)院診斷為二級燙傷。受傷的肖女士與該賓館交涉索賠未果，隧向濮陽市工商部門(現(xiàn)市場監(jiān)督管理部門)投訴。工作人員了解到賓館方愿意承擔此次事故的責任，但雙方在賠償金額問題上未能達成一致。工作人員組織雙方進行調解，并根據(jù)消費者權益保護法的相關內容，講解了經營者和消費者的權利和義務，經過5個多小時的耐心調解，到晚上9點多雙方終于達成了一致協(xié)議。
“法律、政策能夠有效貫徹實施，主要來源于人們內心對法律、政策的理解、認同和支持?！焙幽鲜∷痉◤d依法行政指導處處長陳曉偉說，服務型行政執(zhí)法弱化執(zhí)法者的強者身份色彩，倡導以平等的身份與行政相對人進行溝通、對話，重視行政相對人的參與、互動和選擇性，并且強調柔性執(zhí)法為先，“強制”作為次要的、輔助性的手段，只有在非強制手段不發(fā)生效果時才使用。
實踐中出現(xiàn)的暴力抗法、群體性事件等，多與執(zhí)法方式簡單粗暴有關。陳曉偉說，自推行服務型行政執(zhí)法以來，全省從推廣說理式執(zhí)法文書，到推行行政處罰事前提示、事中指導、事后回訪制度，再到推行行政指導、行政調解、法律風險防控。經過多年實踐，許多部門已切實感受到柔性執(zhí)法帶來的好處，堅持柔性為主體、剛性為后盾，柔性執(zhí)法方式優(yōu)先適用已經逐步成為行政執(zhí)法部門的共識。
從全省服務型行政執(zhí)法網絡調查問卷統(tǒng)計情況來看，有89.96%的執(zhí)法人員認為行政指導、行政調解等柔性執(zhí)法方式在管理、執(zhí)法和服務中的作用明顯。
建立216個執(zhí)法示范點
“七年來，服務型行政執(zhí)法建設從典型帶動到建章立制，形成長效機制，是一步一個腳印，扎扎實實走過來的。”陳曉偉說，作為新型執(zhí)法理念和執(zhí)法模式，服務型行政執(zhí)法經歷了“從有人質疑到理解深化、從有單位消極抵觸到自覺行動、從系列文件到示范點全面開花，從行政執(zhí)法滿意度一般到逐年提升”的過程，已經彰顯了強大的生命力、創(chuàng)新力。
陳曉偉舉例說，在執(zhí)法實踐中，以前存在沒有執(zhí)法資格或不出示執(zhí)法證件執(zhí)法，調查取證不全面、不規(guī)范，查封扣押的物品保管不當、不依法及時處理等問題；以前有些部門執(zhí)法案卷不規(guī)范，尤其是在基層執(zhí)法部門，很難見到像樣的案卷，文書的制作更是五花八門。通過加強培訓考試、完善執(zhí)法制度、強化監(jiān)督檢查，執(zhí)法的規(guī)范化程度越來越高。以前案卷評查經常發(fā)現(xiàn)許多問題，這幾年發(fā)現(xiàn)的問題是越來越少、案卷制作越來越規(guī)范。
千里之行，始于足下。近年來，河南通過培育示范點、典型帶動，一大批省級、市級服務型行政執(zhí)法示范點落地開花，如燎原之火，在全省大地點燃了服務型行政執(zhí)法的火焰。
采訪期間，陳曉偉桌上的電話不斷響起。他接了幾個，對記者說:“都是各地邀請我們去做示范點指導、驗收的，現(xiàn)在大家的積極性很高。”
截至目前，河南省培育省級示范點對象468個，經驗收命名為“河南省服務型行政執(zhí)法示范點”的有216個。多數(shù)市縣、部門按照要求確認了本地、本系統(tǒng)的服務型行政執(zhí)法示范點，如鄭州市共培育確認了76個示范點、175名服務型行政執(zhí)法標兵，洛陽市共培育確認了65個示范點，稅務系統(tǒng)培育確認了69個示范點，全省形成了爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
建設法治政府，必須建章立制，成長久之功，不可因領導人或主導人變化而興廢。
據(jù)了解，河南先后出臺了《全省推行行政指導工作的意見》《河南省行政指導工作規(guī)范》《河南省行政指導文書示范文本》《關于推進行政調解工作的意見》《河南省行政調解文書示范文本》《河南省行政調解文書使用說明》等規(guī)范性文件，健全柔性執(zhí)法的工作機制，有力地推動了服務型行政執(zhí)法建設。
“2016年6月1日，新修訂的《河南省行政執(zhí)法條例》頒布實施，服務型行政執(zhí)法首次被寫入地方性法規(guī)?！标惣t瑜說，服務型行政執(zhí)法這一制度得到了法律的確認，具有里程碑式的意義。
“服務型行政執(zhí)法不是一個固化、封閉的體系，而是一個開放的、與時俱進的、不斷創(chuàng)新和發(fā)展的體系，各地各部門結合實際，不斷探索、不斷創(chuàng)新，在嚴格規(guī)范執(zhí)法的基礎上將指導、教育、服務等措施引入行政管理過程，注重聽取和尊重人民群眾的意見、需求，引導群眾積極參與行政管理，著力打造既便利管理又便利百姓的服務體系，實現(xiàn)管理、執(zhí)法和服務的有機結合?！蓖鹾Ｔ普f。
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