韓城市公安局“12345”工作法提升戶籍管理服務(wù)水平
戶籍窗口是公安機關(guān)與人民群眾聯(lián)系最緊密的窗口之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，是檢驗公安機關(guān)服務(wù)群眾的一把標(biāo)尺。自黨史學(xué)習(xí)教育活動開展以來，韓城市公安局把戶政管理作為落實落細(xì)“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，不斷探索服務(wù)管理新舉措，采取“一指引、兩培訓(xùn)、三規(guī)范、四服務(wù)、五要求”五步法，切實加強戶籍窗口建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。
設(shè)置“一個指引”，公開辦事制度
大力推進(jìn)警務(wù)公開、政務(wù)公開和業(yè)務(wù)審批陽光運作，規(guī)范了各戶籍窗口的服務(wù)內(nèi)容和辦事流程。在政務(wù)服務(wù)中心公安戶政窗口及其他11個派出所戶籍室醒目位置均懸掛《韓城市公安局戶籍管理政務(wù)公開欄》，公開辦理戶口、居民身份證、居住證、邊境通行證等20個服務(wù)事項的辦理條件、辦理流程、所需材料、辦理時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，使各項制度統(tǒng)一規(guī)范，各項業(yè)務(wù)公開透明。同時，公開戶籍民、輔警的基本信息、上下班時間、監(jiān)督投訴電話，時刻接受群眾對戶籍民警業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、警容風(fēng)紀(jì)的監(jiān)督。
加強“兩項培訓(xùn)”，提升民警素質(zhì)
一方面，加強思想培訓(xùn)。在黨史學(xué)習(xí)教育中，牢固樹立“人民公安為人民”的理念，加強民、輔警職業(yè)道德修養(yǎng)，堅決杜絕對待群眾“冷硬橫推”和“四難”現(xiàn)象，樹立窗口服務(wù)新形象。另一方面，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式，要求戶籍民、輔警認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會戶口登記條例及上級業(yè)務(wù)部門下發(fā)的工作流程、實施細(xì)則，確保能夠熟練運用，提升業(yè)務(wù)能力。
堅持“三個規(guī)范”，接受群眾監(jiān)督?
規(guī)范戶籍審批程序。完善戶籍業(yè)務(wù)審批工作制度，通過嚴(yán)格制度管理，消除工作漏洞。規(guī)范戶籍員管理權(quán)限。按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)，誰審批、誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格履行辦理戶口、居民身份證等業(yè)務(wù)權(quán)限。規(guī)范戶籍檔案資料管理。健全登記薄，嚴(yán)格六項登記，戶籍民警對各類戶籍材料按月分類裝訂并妥善保管，確保戶籍檔案資料的規(guī)范、安全。
完善“四種服務(wù)”，優(yōu)化便民措施
堅持“民事不可緩、凡事認(rèn)真辦”理念，不斷強化戶籍民警的為民服務(wù)意識，全面落實便民利民措施。一是開展上門服務(wù)。針對老、弱、病、殘等不便出行的特殊群體，開展下鄉(xiāng)辦證、上門服務(wù)，辦理有關(guān)戶籍業(yè)務(wù)。二是開辟“綠色通道”服務(wù)。全市13個派出所戶籍窗口建立老年人優(yōu)先辦理“綠色通道”，在醒目位置張貼“老年人優(yōu)先提示牌”，做好老年人服務(wù)管理工作。各派出所戶籍室開通中、高考學(xué)生辦證“綠色通道”，戶政大廳對“綠色通道”的服務(wù)對象、取證方式、開啟時間及注意事項在全市初、高中校園做了宣傳，確保每名中高考學(xué)生順利領(lǐng)取到身份證。三是實行預(yù)約服務(wù)、錯時服務(wù)、延時服務(wù)、值守服務(wù)、加班服務(wù)。針對上班族和中小學(xué)生等在上班和上學(xué)時間不方便辦理和領(lǐng)取身份證，實行周一至周五延時服務(wù)，周六、周日錯時服務(wù)、加班服務(wù)。針對節(jié)假日農(nóng)民工返鄉(xiāng)辦戶辦證和寒暑假學(xué)生集中辦戶辦證高峰期，實行戶籍窗口24小時值守服務(wù)，預(yù)約服務(wù)。四是開啟留辦服務(wù)、代辦服務(wù)、在線咨詢服務(wù)。在電路、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無法正常辦理業(yè)務(wù)時，留下資料，詳細(xì)登記，待故障排除辦好后主動聯(lián)系群眾前來領(lǐng)取。針對居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)和行動不便的特殊群體，如需辦理戶籍業(yè)務(wù)，可由親屬代為辦理。加強網(wǎng)上和窗口與群眾的即時互動交流、溝通，按時回復(fù)群眾留言，堅持節(jié)假日及八小時以外將公開服務(wù)電話捆綁在戶籍民警手機上，24小時提供咨詢服務(wù)，為民服務(wù)不留空檔。
推行“五心要求”，改進(jìn)工作作風(fēng)
一是接待群眾熱心。按時到崗到位，在接待群眾時主動熱情，態(tài)度和藹，規(guī)范著裝，警容嚴(yán)整，用語文明，讓群眾舒心。二是業(yè)務(wù)辦理細(xì)心。工作時間最大限度保障群眾業(yè)務(wù)辦理，每一起業(yè)務(wù)的受理、每一頁材料手續(xù)的裝訂、每一件糾重糾錯任務(wù)的完成，都力求規(guī)范、細(xì)致、扎實。三是政策講解耐心。受理業(yè)務(wù)時耐心細(xì)致，群眾戶籍業(yè)務(wù)材料齊全的，當(dāng)場辦結(jié)；材料不全不能當(dāng)場辦理或口頭咨詢的，在最短的時間內(nèi)一次性書面告知群眾應(yīng)當(dāng)補充完備的材料，確保群眾第二次辦結(jié)；對依法不能辦理的，向群眾說明原因，做好政策宣傳解釋工作。四是對待問題誠心。當(dāng)天的事項當(dāng)天辦理，在設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無法辦理業(yè)務(wù)時，詳細(xì)登記群眾聯(lián)系方式，故障排除后主動聯(lián)系群眾辦理。五是告知服務(wù)真心。在戶籍民警因公外出或其它原因不能辦理業(yè)務(wù)時，設(shè)置民警去向牌，向群眾告知原因和恢復(fù)辦理時間。
小小戶籍室，服務(wù)大舞臺。韓城市公安局將繼續(xù)在便民利民上下功夫，減少群眾辦事流程、靈活群眾辦事時間、減少群眾來回奔波。把“小窗口”延伸至群眾身邊，將“放管服”深入到日常工作，讓“我為群眾辦實事”形成常態(tài)，落地生根，讓群眾便享紅利，更加放心滿意。
（通訊員?范娟茹）
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