陜西政法網(wǎng)

記者在分析了2020年陜西省金融消費者投訴形勢分析和風險提示、人行西安分行2020年3·15金融消費權(quán)益保護典型案例十則、陜西銀保監(jiān)局對保險消費者特別提示以及2021年陜西銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動等資料后發(fā)現(xiàn)，“線上金融”“征信管理”“保單貸款”成為2020年陜西金融消費的“重災區(qū)”。

甄別非法機構(gòu)??警惕“代理退?！?/strong>

近期多名群眾反映，有不法人員撥打投保人電話或發(fā)送短信，聲稱自己為保險公司售后服務人員，以保險收益達不到預期，幫助投保人獲取收益高、保障更好的產(chǎn)品為由，邀請客戶去保險公司的“售后服務總部”“分紅部門”辦理分紅核算及補償?shù)仁乱?。待客戶上門后，卻發(fā)現(xiàn)該公司并非保險公司，而是所謂的“保險代理公司”。其后，推介人員誘導投保人辦理保單貸款或部分領(lǐng)取，并用所得款項購買“高收益理財產(chǎn)品”。事后，客戶發(fā)現(xiàn)難以兌現(xiàn)，甚至本金也無法取回。

經(jīng)詢問，投訴人所說的多家“保險代理公司”并非經(jīng)過銀行保險監(jiān)管機關(guān)批準、取得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的機構(gòu)，推介“理財產(chǎn)品”的銷售人員實際也并非保險公司員工，保單貸款、部分領(lǐng)取操作均為投保人被推介人員鼓動直接在保險公司APP或官方公眾號線上完成，保單貸款或部分領(lǐng)取的款項到賬后立即被轉(zhuǎn)走，通過簽訂“理財協(xié)議”“投資協(xié)議”等方式購買其他“高收益產(chǎn)品”，最終發(fā)現(xiàn)不能按期兌付，造成消費者不同程度財產(chǎn)損失。

為維護金融消費者財產(chǎn)安全，結(jié)合以上情形，陜西銀保監(jiān)局特別提示廣大保險消費者，保持高度警惕，理性面對不法人員誘導辦理保單貸款、部分領(lǐng)取購買“高收益理財產(chǎn)品”，防范個人資金受損風險，請牢記以下幾點：

一是保護個人信息。不要隨意告知陌生人銀行卡、身份證、保險合同等信息；更不要將銀行卡、身份證原件交給陌生人；保險合同是重要金融單證，包含大量個人信息，不要輕易轉(zhuǎn)交他人，避免被非法利用、遭受損失。如遇有不法分子竊取和非法利用個人信息，應第一時間向公安機關(guān)報案，以確保人身、財產(chǎn)安全。

二是甄別非法機構(gòu)。客戶在接到類似短信或電話后，務必通過正式途徑與保險公司進行核實，切勿輕信不明身份的機構(gòu)或個人。個別機構(gòu)雖然在工商登記部門注冊公司名稱中包含“保險代理”字樣，但其如果未取得銀行保險監(jiān)管機關(guān)頒發(fā)的“經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證”，仍不能從事保險代理業(yè)務。若其存在銷售非法理財產(chǎn)品等行為，還涉嫌構(gòu)成非法集資等犯罪行為。非法集資擾亂金融市場秩序，侵犯人民群眾財產(chǎn)安全，危害經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定，是我國嚴厲打擊的違法犯罪活動。

三是警惕“代理退?！?。為牟取利益，一些從事“代理退?！钡膫€人或團體冒充監(jiān)管部門或保險公司工作人員進行虛假宣傳，稱消費者所購保險產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟損失”等，挑唆、慫恿不明真相的消費者終止正常的保險合同，使消費者喪失風險保障。消費者未來再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。

四是遠離高利誘惑。為了騙取資金，不法人員會以“無風險?有擔保?高收益”“穩(wěn)賺不賠”“保本高回報”等噱頭進行宣傳許諾，且在集資初期通常會通過“以新償舊”方式按時足額兌現(xiàn)，以吸引更多的集資人。但不法人員的最終目的是非法占有資金，并不具備償還能力，且往往會在“吸金”一段時間后跑路，詐騙資金得手后就人去樓空，或因為經(jīng)營不善、肆意揮霍致使資金鏈斷裂。因此，一旦掉入非法集資陷阱，集資參與人最終會遭受經(jīng)濟損失，甚至血本無歸。

金融借款APP??提現(xiàn)需要交納會員費

張某在金融借款平臺——中郵APP上借款3萬元，顯示借款金額已經(jīng)到賬APP中的錢包，但是在提現(xiàn)時張某發(fā)現(xiàn)，平臺要求須開通會員才可提現(xiàn)至銀行卡，開通會員需交納會員費698元。張某不想再額外交納費用，拒絕了平臺突然增加的提現(xiàn)要求，但平臺認定該筆借款訂單已成功并生成了賬單，當月雖不需要還款，但已生成的賬單可能會在下個月要求張某還款。

目前，張某正通過第三方投訴平臺維權(quán)，投訴尚在處理中。張某的遭遇并非個案，投訴平臺中顯示，有多起類似的案例，消費者在金融借款APP上借貸，最終錢款到賬金融APP錢包后，提現(xiàn)卻被設置了五花八門的門檻，如：收取會員費、以不合理理由收取費用等，造成了消費者進退兩難的局面，如：之前費用無法退還、借款賬單已生成等等。

法律之聲

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。”

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。”

本案中，金融借款平臺未事先告知消費者借款提現(xiàn)需另付費用，而是在借款訂單已生成后，告知消費者需交納會員費、解凍費等費用方可提現(xiàn)。消費者拒絕此類費用后，平臺亦拒絕取消訂單或退還之前交納費用，致消費者陷入兩難境地。這樣的行為本身就侵害了消費者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，這樣的約定理應無效，且在消費者未實質(zhì)取得所貸錢款，不接受繼續(xù)服務理由合理的情況下，金融借款平臺拒絕取消訂單的行為也是不合規(guī)的。

案例啟示

隨著我國網(wǎng)貸行業(yè)清退步伐的不斷加快，網(wǎng)貸行業(yè)的監(jiān)管力度也不斷加大。但對于不合理收費問題、設置套路收費問題，仍需要嚴加治理，需進一步建立行業(yè)收費標準，凈化市場環(huán)境，切實保護消費者的合法權(quán)益。

建議監(jiān)管機構(gòu)建立專業(yè)、公平、透明的網(wǎng)貸平臺誠信檔案庫，對存在問題的網(wǎng)貸平臺定期公布，消費者可通過專業(yè)網(wǎng)站進行查詢，從而規(guī)避掉因信息不對稱所導致的受騙事件發(fā)生，從根本上為消費者網(wǎng)貸保駕護航。

金融借款APP等網(wǎng)絡貸款平臺應加強內(nèi)部管理，強化行為自律，合法合規(guī)經(jīng)營，有效防范各類風險隱患，切實保護好金融消費者的合法權(quán)益。

消費者在選擇網(wǎng)貸平臺時應“擦亮眼睛”，盡量選擇正規(guī)、信譽度較好的網(wǎng)貸平臺貸款，并在網(wǎng)貸時盡量留存證據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)貸款中存在套路，應及時止損，并通過正規(guī)渠道維護自身合法權(quán)益。

開通自動分期??信用卡“越還越多”

劉某稱其在2019年4月有一筆金額為9900元的刷卡消費。隨后接到了某商業(yè)銀行的電話，對方表示劉某這筆消費可以分期，有助于額度提高，也能減輕還款壓力，劉某就同意了，隨后繼續(xù)正常使用這張信用卡。過了一段時間后，劉某發(fā)現(xiàn)自己的信用卡金額每月“越還越多”。于是通過該商業(yè)銀行官方客服查詢得知，他的信用卡已經(jīng)辦理了“樣樣行”分期付款。劉某表示自己從來沒有主動開通過。查詢后得知，在處理那筆9900元的分期時，營銷人員就為劉某辦理了“樣樣行”業(yè)務。但劉某堅稱，當時客服僅表明開通分期業(yè)務，但沒有明確說明開通的為“樣樣行”業(yè)務。

經(jīng)調(diào)取當時的通話記錄，證實劉某在辦理業(yè)務時，該銀行營銷人員并未對劉某說明辦理的是“樣樣行”自動分期?！皹訕有小笔窃撋虡I(yè)銀行的消費分期業(yè)務，包含“樣樣行消費分期付款業(yè)務”“樣樣行自動消費分期付款業(yè)務”和“樣樣行總賬分期付款業(yè)務”。劉某被辦理的就是其中的“樣樣行自動消費分期付款業(yè)務”。當這款自動消費分期業(yè)務簽約綁定后，無須每次申請，持卡人今后所有單筆達到起分金額的消費，均會被自動分期，并收取相應的“自動消費分期手續(xù)費”，且在每一筆消費被分期時，該商業(yè)銀行并不會發(fā)送短信賬單或者相關(guān)提醒。

目前，該商業(yè)銀行就辦理業(yè)務時未清楚確認辦理意愿向消費者劉某致歉，為其取消了自動分期功能，并對前期的分期手續(xù)費作了減免。

法律之聲

《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡诙藯l規(guī)定：“采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”

《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》第五條規(guī)定：“商業(yè)銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務，應當充分向持卡人披露相關(guān)信息，揭示業(yè)務風險，建立健全相應的投訴處理機制?！钡谌艞l規(guī)定：“信用卡營銷行為應當符合以下條件：營銷宣傳材料真實準確，不得有虛假、誤導性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。應當由持卡人承擔的費用必須公開透明，風險提示應當以明顯的、易于理解的文字印制在宣傳材料和產(chǎn)品（服務）申請材料中，提示內(nèi)容的表述應當真實、清晰、充分，示范的案例應當具有代表性?！?/p>

上述規(guī)定從專業(yè)角度對消費者知情權(quán)作了細化，明確了商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務中維護金融消費者合法權(quán)益的要求。在本案中，該商業(yè)銀行以電話營銷的方式營銷信用卡業(yè)務，但在此過程中，沒有按照規(guī)定向消費者告知其所辦理業(yè)務的確切名稱及相應手續(xù)費，在消費者不知情的情況下，擅自為消費者開通業(yè)務，違反了相關(guān)條例，侵犯了劉某作為金融消費者享有的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

案例啟示

1.規(guī)范信用卡業(yè)務，切實保障消費者合法權(quán)益。信用卡消費越來越普遍，持卡人也越來越多，金融機構(gòu)要始終以保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點，對于信用卡使用過程中產(chǎn)生的“價格或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示”等涉及消費者利益的關(guān)鍵內(nèi)容，應以顯著、適當?shù)姆绞街叵蛳M者說明，強化信息披露，切實盡到告知義務，避免糾紛產(chǎn)生。

2.加強消費者金融知識宣傳教育與加強金融機構(gòu)員工培訓教育相結(jié)合。從外部宣傳方面看，金融機構(gòu)應當把金融知識宣傳普及教育作為一項長期性、基礎(chǔ)性工作融入日常、抓在經(jīng)常，消費者也應自覺接受金融宣傳教育，保護自身合法權(quán)益。從內(nèi)部培訓方面看，金融機構(gòu)應加強員工培訓教育，學習相關(guān)政策法規(guī)，規(guī)范業(yè)務辦理流程，明確自身責任與義務，切實保障消費者合法權(quán)益。

資料提供：中國人民銀行西安分行??陜西銀保監(jiān)局??中國銀聯(lián)陜西分公司?

1.不法人員誘導保單貸款?購買“高收益理財產(chǎn)品”

2.專家支招?保護“錢袋子”

3.陜西省金融消費者投訴形勢分析和風險提示

4.人行西安分行3·15金融消費權(quán)益保護典型案例十則

5.陜西省保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布“十大典型理賠案件”

（記者?楊代利?張翌晨）