動物園、會客廳與“熊貓警長” “三下”工程又見好“楓”景
十二月的第二天，初冬的暖陽才爬上樹梢，位于秦嶺野生動物園大門口的“暖心警務會客廳”便迎來了第一位客人。
“警察同志，我孩子走丟了，就在那兒，您快幫幫我！”二十多歲的趙女士一只腳踏著會客廳的門檻，一只手指著背后的動物園大門，氣喘吁吁……
十分鐘后，懷里抱著小孩的趙女士便跟著民警劉棟再次走進了會客廳。原來，“走丟”的小孩是在媽媽買東西的間隙，被廣場中央的人偶表演給吸引了過去，不知不覺就離開了媽媽的視線。劉棟聯(lián)系了動物園智慧景區(qū)指揮中心，通過公共視頻很快便在園中找到了小孩。
再次投進媽媽的懷抱，受了驚嚇的孩子哭個不停。劉棟從會客廳的展架上取下來一只熊貓布偶?！靶∨笥?#xff0c;下回看人偶表演，可要拉緊媽媽的手哦！”學著《功夫熊貓》阿寶的音調(diào)，劉棟把一只憨態(tài)可掬的毛絨大熊貓遞到了小孩伸出的手掌上……
這是發(fā)生在秦嶺野生動物園“暖心警務會客廳”里的日常一幕。這樣的暖心故事，在這個小小的會客廳里每日都在發(fā)生。今年以來，陜西省西安市公安局長安分局御苑派出所以市局“三下”工程為引領，積極踐行派出所主防“1551”模式，結合“兩行動、兩措施”目標要求，主動探索適應轄區(qū)社情警情實際的警務服務模式，用心打造“暖心警務會客廳”名片，探索創(chuàng)建公安便民服務品牌，贏得了良好的社會反響，取得了初步成效。
暖心警務會客廳?與景區(qū)做鄰居
今年五一前夕，秦嶺野生動物園“暖心警務會客廳”正式掛牌迎客。這座與動物園咫尺相對的會客廳，是西安市公安局長安分局御苑派出所在轄區(qū)建設的第一個會客廳，也是全區(qū)唯一開在景區(qū)門口的會客廳。這一下，會客廳便與動物園的智慧景區(qū)指揮中心做起了鄰居。
“我們把會客廳建在動物園門口，初衷就是服務好游客、保障好景區(qū)，讓市民游客看的見、信得過、記的住，愿意常來坐坐！”御苑派出所所長毋海鵬介紹到。
其實，關于會客廳的選址問題，不是沒有過不同聲音。有人就建議把會客廳建在村子里，利于開展群眾工作；也有人提議把會客廳建在社區(qū)里，便于掌握社情民意；還有主張把會客廳建到街面上的，便于快速受理和接待群眾求助報警，既延伸了警務觸角，又提高了勤務效率，一舉兩得。而派出所最終決定將會客廳扎到景區(qū)門口，圖的還是個方便：一來方便群眾找見，二來方便聽取意見。
事實證明，派出所的這個決定砸到了鼓心心上。
會客廳開門以來，像趙女士找小孩這樣主動上門尋人、找物的求助，就多達300余起，平均每天2起。老人走散了、小孩不見了、手機遺失了，一件件、一樁樁，看似小事、瑣事，對于當事人來說，件件是急事、樁樁是難事；更不要說因為排隊嚷開了、停車剮蹭了的這些糟心事、煩心事，這些，也全都是會客廳操心的事、上心的事。
此外，諸如問路導航、休憩歇腳、拍照打卡，甚至建議收集、投訴接待、糾紛化解等便民服務，凡是市民游客有需要的，在秦嶺野生動物園的“暖心警務會客廳”里都能一應滿足。
半年下來，會客廳的求助報警登記本上記錄密密麻麻，會客廳收到的感謝信、表揚信也積了厚厚一沓。而在以前，這些數(shù)量龐大的求助都要通過派出所的接處警渠道流轉(zhuǎn)處置。據(jù)不完全統(tǒng)計，秦嶺野生動物園每年客流量約40萬人，派出所平均每年接到的涉旅求助報警多達400余起，占總體警情的40%。而派出所民警只有12人。這些求助如果得不到及時化解，往往容易演變成糾紛，甚至引發(fā)投訴，不但影響群眾的出游體驗，更影響公眾對派出所工作的滿意度。
如今，走進秦嶺野生動物園“暖心警務會客廳”，十米見方的會客廳里茶幾、椅子、飲水機、空調(diào)一應俱全，雨傘、地圖、急救箱、充電寶等便民小“物件兒”也常備常新，就連折疊式嬰兒車也時刻為有需要的游客準備著。四面八方的游客，都能在會客廳里感受到家的溫暖、享受到家的便利。
從警務室到會客廳，升級的不僅是環(huán)境和條件，還有理念和作風，而這種由內(nèi)至外的改變，叫全市、全省乃至全國游客都感受了西安公安的新風貌、新變化，成為秦嶺野生動物園里的一道平安風“警”線。
警務資源往下沉?讓服務向前移
會客廳的前置，不但提高了派出所的勤務效率，釋放了警力效能，還強化了警務質(zhì)效，提升了服務質(zhì)量。
據(jù)統(tǒng)計，秦嶺野生動物園“暖心警務會客廳”建立的前三個月，動物園接到的涉旅求助報警總數(shù)同比下降30%。環(huán)比下降22.5%。御苑派出所接到的同類警情同比下降21.3%，環(huán)比下降16.7%。此外，由于推行了警務前移，派出所每起求助出警時間平均縮短約2分30秒，這也意味著，求助人等待的時間更短，警情處置成功率更高。
今年九月底，六十二歲的攝影發(fā)燒友老韓（化名）約了幾位好友相約來到動物園拍天鵝。由于拍攝時間過長，加之氣溫較高，沒有及時補充能量，老韓低血糖的老毛病一下子犯了，引發(fā)了暈倒在水池邊，急壞了同行的一眾人。
動物園智慧景區(qū)指揮中心視頻巡查人員發(fā)現(xiàn)情況后，立即調(diào)度最近的安保巡防人員趕往處置，同時將情況反饋給會客廳進行聯(lián)動處置。會客廳當值民警緊急聯(lián)系120急救中心，與工作人員合力將老韓抬至急救車。為了爭取更多搶救時間，會客廳與派出所聯(lián)動，安排警車為救護車開道，一路將老韓送至最近的醫(yī)院進行救治，最終讓老韓化險為夷，轉(zhuǎn)危為安。
如今，已經(jīng)康復的老韓還會經(jīng)常來動物園游覽拍攝。在會客廳里，老韓笑稱民警和景區(qū)工作人員是自己的“福將”，而在動物園這塊兒“福地”，自己更有安全感，歸屬感，也有了更多創(chuàng)作的靈感。
把會客廳的職能作用融入動物園的管理建設，促進動物園及周邊區(qū)域社會治安秩序持續(xù)平穩(wěn)，這是會客廳建在景區(qū)大門口的第二個顯著優(yōu)勢。
為提高派出所與動物園聯(lián)勤聯(lián)動的效率，御苑派出所主動將警力向會客廳傾斜，在會客廳“一民（警）二輔（警）”的警力配備基礎上，在節(jié)假日等特殊時間節(jié)點加大增援力度。同時積極爭取分局巡特警、旅游警察等警種的支持，與派出所警力合編成3組機動巡邏隊與1支預備隊伍，全部投入到動物園及周邊區(qū)域，協(xié)助動物園開展巡邏防控、客流疏浚、交通疏導及報警求助等工作，有力地提高了景區(qū)見警率，增強了動物園安保力量。
今年十一期間，動物園累計接待游客11萬人。整個假期，景區(qū)治安秩序平穩(wěn)安定，未發(fā)生一起治安案事件及重大游客投訴事件。
“熊貓警長”成名片?走出會客廳
雖然在會客廳選址的問題上，派出所里曾有過不同聲音，但在選派會客廳專職民警這個問題上，大家的意見卻出奇的一致，那就是派出所的“熊貓警長”——劉棟。
劉棟今年39歲，從警已經(jīng)12年。單論外貌，誰也不會把清瘦的他跟“熊貓”聯(lián)系在一起，但只要一接觸，便知道為什么大家都喊他“熊貓警長”了：溫厚親和、古道熱腸，黑白分明、公道正派，辦法又多，不管什么難事兒，只要找到他，就算是到頭了。
說起“熊貓警長”這個稱號，劉棟自己也沒想到，當年只是哄小孩子隨口說說的，這些年竟然成了自己的一張名片。
“喊‘熊貓警長’既應景，也顯親切，游客很容易記住；要是喊‘警察’‘警官’，就顯得有些生分，群眾也就不愿張口了！那就真的背離我們的初衷了！”談到自己的這個綽號時，劉棟這樣說到。
劉棟說的是實話。這些年，劉棟和同事們在景區(qū)巡邏，沒少碰到過家長拿“警察”嚇唬娃的：“你看，警察來了，再不聽話，就把你抓走！”。更有甚者，把管不住的“熊”孩子一把揪到劉棟跟前，想叫民警“教訓”一下的都有。不管是有心還是無意，劉棟總會笑呵呵地回應，想方設法解決群眾的難題。而面對群眾的感謝和打聽，他也總是一句，“就叫我熊貓警長吧！”
前段時間，外地來陜旅游的市民張先生一家，在動物園遇到了煩心事兒：家人在排隊等候觀光車的時候，由于誤會其他游客插隊，發(fā)生了爭執(zhí)。張先生站出來道歉，可對方卻得理不饒人，雙方因此爭吵開來，大動干戈。
圍觀的人一聚集，動物園的工作人員很快便趕到了現(xiàn)場調(diào)解?？蔁o論工作人員怎么勸解，雙方就是你說你有理、我說我有理，各執(zhí)一詞，相持不下。情急之下，工作人員想到了會客廳，便拉著群眾來找“熊貓警長”給“斷官司”。
坐在會客廳里，遞上礦泉水，劉棟從兩家人你一言我一語的“訴苦”中聽明白了事情經(jīng)過。“都是出來玩兒圖高興，又沒啥深仇大恨，是這，你兩氣不過的話，一人給我一下子，咋樣？”劉棟半開玩笑半嚴肅地這么一說，兩邊一下子不出聲了。把準脈、問對癥，劉棟這才開始文火下藥。問完這邊問那邊，勸完那邊勸這邊，動之以情，曉之以理，懾之以法，不出半個小時，雙方便握手言和、化干戈為玉帛，連連給劉棟和同事們道歉，“不好意思，不好意思，給你們添麻煩了！”。
“會客廳的劉警官幫我們解決了許多麻煩。很多時候，民警一出面做工作，游客們就很信服，矛盾糾紛就迎刃化解了！”秦嶺野生動物園安保部黨支部書記高延利說到。像這樣的糾紛，半年來，劉棟和同事調(diào)解了不下20起，化解了20起，化解率為100%。有困難找“熊貓警長”，正在成為動物園工作人員和來園游客的共識。
“三下”工程在景區(qū)?又見好“楓”景
當然，會客廳的大門，可不只向游客和群眾敞開著，也同樣為動物園景區(qū)敞開著。會客廳建成后，劉棟來動物園的次數(shù)更多了。不說每月一次的安全生產(chǎn)例行檢查，光是景區(qū)消防演練、集中宣傳教育、保安業(yè)務培訓等日常安全宣防工作，劉棟每周的日程都排的滿滿當當。
“今年以來，我們依托動物園‘暖心警務會客廳’，主動走出去，察民情、體民心，為轄區(qū)服務保障對象和廣大群眾解難題、辦實事，讓‘三下’工程在動物園景區(qū)落地生根，開花結果?！庇放沙鏊彼L李華講到。
今年十一前夕，為了提前做好動物園大客流應對情況，強化景區(qū)安全生產(chǎn)和應急處置能力水平，會客廳的“熊貓警長”劉棟主動對接動物園安保部，聯(lián)合西安市長安區(qū)文旅、應急、消防部門以及分局旅警、巡特警大隊在動物園集中開展了一次綜合演練，模擬突發(fā)火情、汛情及其他緊急情況開展相應培訓和演練，取得了很好的效果，受到了各級媒體的關注報道。
“劉警官瞅的盯的，說實話，都是我們的短板和不足，是幫我們把安全生產(chǎn)經(jīng)營這塊兒工作落實落細了，也給我們企業(yè)管理帶來了很多啟發(fā)！”秦嶺野生動物園安保部部長王秦龍說到。
王部長提到的劉棟“瞅的盯的”，說的是動物園安保隊伍管理工作。動物園現(xiàn)有安保人員20余人，主要負責景區(qū)各出入口及內(nèi)部各區(qū)域的日常巡邏和安全檢查工作。由于景區(qū)面積大，加之節(jié)假日游客短時間劇增，僅靠動物園自身的安保力量應對大客流及突發(fā)緊急情況，往往顯得力不從心。
劉棟按照市局“三下”工程目標要求，將“上門送教”作為會客廳主動警務的延伸，為動物園安保人員制定了詳細的培訓計劃，定期上門為動物園的安保人員講解培訓。圍繞動物園安保人員可能遇到的警情報告、火情處置、險情排查及突發(fā)緊急情況應對等場景，劉棟從規(guī)范執(zhí)勤用語、防暴器械使用、滅火器材檢查，到防暴陣型組建、最小作戰(zhàn)單元戰(zhàn)術運用、突發(fā)事件預案制定等，逐類逐項地為安保人員講解培訓，受到了動物園管理層和全體保安的一致好評。
下半年，劉棟累計為動物園等轄區(qū)企事業(yè)單位開展上門送教活動12場次，培訓人員60余人。
平臺實了，機制活了，受益的不僅是游客群眾，還有派出所和景區(qū)雙方。景區(qū)的口碑更好了，效益更佳了，而會客廳的服務更優(yōu)了，效率也更高了，雙方促成了聯(lián)勤聯(lián)動、共建共享、互利互惠的群防群治新局面，也打造了警旅聯(lián)動、警社共治的長安樣板。
