陜西政法網(wǎng)

“以前靠‘腿’，大事小事都得跑路解決，現(xiàn)在可以靠‘網(wǎng)’，用互聯(lián)網(wǎng)拉近警民感情，大大提高為民服務(wù)的效率。”這是西安警民網(wǎng)上“心連心”平臺專班民警姚遠(yuǎn)對平臺的詮釋。

警務(wù)前移 服務(wù)前置

隨著指尖在手機(jī)屏幕上點擊，群眾的一條條留言便可快速匯集到民警眼前。

4月11日，西安市公安局聯(lián)系和服務(wù)群眾“三下”工程又一創(chuàng)新舉措——西安警民網(wǎng)上“心連心”平臺正式上線運行。

當(dāng)群眾打開“西安公安”微信訂閱號、服務(wù)號、微博和所有公安分局、縣局官方微信、微博時，均可以快速找到平臺入口。平臺集合“網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上建言、民意調(diào)查、網(wǎng)上普法、網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上公開、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上舉報”10大功能，涵蓋了除緊急報警、救助外的所有公安為民服務(wù)職能，實現(xiàn)了“一個平臺，資源盡享”。

為了方便群眾留言，平臺在咨詢、建言頁面設(shè)置問題分類（咨詢）機(jī)制，群眾可通過選擇“按屬地單位”或“按事件類型”分類將留言直接流轉(zhuǎn)至事發(fā)地公安分局、縣局或市局專門業(yè)務(wù)警種部門，讓群眾留言能更快速、更精準(zhǔn)到達(dá)辦事單位。

功能再強(qiáng)大也需要實戰(zhàn)檢驗。5月初，有群眾接連在平臺反映，有“涉黃”小卡片貼在路邊的車輛上，一些社區(qū)附近也有粘貼，造成不良社會影響。

看到這幾條留言后，平臺工作人員立即將留言分轉(zhuǎn)至屬地公安分局及派出所，由民警在附近進(jìn)行走訪調(diào)查。這一查，還真查出了問題。

這些印有二維碼的小卡片是一種新型的電信詐騙形式。一旦掃描二維碼，會落入一環(huán)套一環(huán)的電信詐騙陷阱。于是，西安市公安局研究決定，立即在全市范圍組織開展集中打擊整治涉詐小卡片專項行動，很快就抓獲了多名張貼“小廣告”人員，同時全力深挖其上線，并嚴(yán)厲整肅相關(guān)行業(yè)。

警力有限，民力無窮。通過散發(fā)小卡片的個案，經(jīng)過西安警方研究開展的專項整治行動，推動類案偵破，也推進(jìn)了平安創(chuàng)建工作。

“建設(shè)西安警民網(wǎng)上‘心連心’平臺的初衷是西安公安深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹西安市公安局聯(lián)系和服務(wù)群眾‘三下’工程部署的重要舉措?！蔽靼彩泄簿致?lián)系和服務(wù)群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任李懷文說，平臺通過打造西安公安聯(lián)系和服務(wù)群眾網(wǎng)上窗口，為傾聽群眾聲音提供新渠道，為解決群眾急難愁盼問題開辟新路徑，搭建好警民網(wǎng)上“連心橋”。

實事辦好 好事辦實

群眾利益無小事，細(xì)微之處見深情。

3月27日，西安警民網(wǎng)上“心連心”平臺群眾端口進(jìn)入試運行。“前端頁面的鏈接才剛剛上線，就有5名群眾留言進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。看到群眾的熱情，我們很受鼓舞?！蔽靼彩泄簿中姓徟幪庨L劉小梅說。

截至目前，平臺已經(jīng)收到留言2萬多條。小到戶籍政策的咨詢，大到案件線索的提供，通過這個平臺，群眾希望得到公安機(jī)關(guān)的積極回應(yīng)。

“警察同志，我的爺爺奶奶相繼去世，家里沒有留存清晰的照片。我想咨詢一下能否在戶籍部門查到身份證照片，給我們家屬提供一下電子版，作個留念?！?月30日凌晨1時許，平臺專班民警張翼看到了網(wǎng)友李先生的留言求助。

張翼說：“當(dāng)時腦海中就想，這就是我們這個平臺存在的意義——隨時隨地為群眾解決急難愁盼。”

早上一上班，張翼就聯(lián)系到治安管理局戶政處，希望能幫這家人完成心愿。下午，戶政處民警雷子昂便聯(lián)系上李先生：“已和轄區(qū)公安分局聯(lián)系，您可攜帶親屬證明材料，到原戶籍地派出所或分局戶政大廳辦理?！?/p>

像這樣的事例還有很多。通過警民網(wǎng)上“心連心”平臺，群眾真切地感受到，生活遇到難事會得到警方及時幫助，任何涉警的求助都能得到及時處理。

5月10日，家住西安市高新區(qū)的吳永輝喜提新車，但煩惱也緊隨而來。他想繼續(xù)使用舊車的車牌，但不知道如何辦理，而且原車還有個道路交通安全違法行為，通過“交管12123”APP查詢后提示無法在線處理。無奈之下，吳永輝抱著試試看的心態(tài)，于當(dāng)日10時25分在西安警民網(wǎng)上“心連心”平臺留了言。

“其實沒抱多大希望，畢竟事情太小了，但沒想到民警竟接二連三地回復(fù)我，讓我覺得咱民警太敬業(yè)了。”吳永輝是一名醫(yī)生，他留言后就一直在看診，也沒注意手機(jī)。下班后看到手機(jī)顯示有多個未接來電，回過去后才知道是郭杜車管所車管科民警王靜的電話。

王靜在電話里耐心提示吳永輝需要攜帶哪些資料，前往車管所便可以一次性辦理車牌過戶，并解釋違章無法處理的問題比較少見，還需與相關(guān)違章處理民警溝通。事情到此，吳永輝已經(jīng)高興地在平臺上點評了“滿意”選項，沒想到第二天一早又接到了王靜的電話。

原來，王靜覺得沒有給他回復(fù)“到位”，專門咨詢了負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的同事后，再次給予回復(fù)，并一步步指導(dǎo)他在手機(jī)上完成了操作。

“真的太感動了，自己已經(jīng)很滿意了的事情，咱警察同志還在繼續(xù)幫我咨詢，我覺得這不僅僅是責(zé)任心，更多的是愛民之心?！眳怯垒x說。

功在為民 妙在解憂

記者了解到，每一位群眾在西安警民網(wǎng)上“心連心”平臺留言后，辦理進(jìn)度都可通過平臺消息和手機(jī)短信同步提醒，群眾可以在第一時間掌握辦理動態(tài)。收到公安機(jī)關(guān)回復(fù)后，群眾還可選擇針對此問題進(jìn)一步追問。為確保留言高效辦理，西安市公安局同步制定了“1、3、10”留言快速辦理機(jī)制，即1日轉(zhuǎn)辦、3日回應(yīng)、10日辦結(jié)。每條留言回復(fù)完成辦理后，群眾還能進(jìn)行“滿意、基本滿意、不滿意”三個等次的評價。如給出“差評”，平臺將同時啟動差評整改程序，由回復(fù)單位對辦理回復(fù)情況進(jìn)行整改，整改完成后重新回復(fù)群眾，并再次接受群眾評價。

平臺專班技術(shù)民警王若希說：“平臺在運行中堅持讓群眾使用便捷、民警辦理高效的方向，已逐漸打造出一個業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程高度匹配的信息平臺，使層級之間、部門之間面對群眾的留言需求可以精準(zhǔn)且快速地處理。”

“警察真是百姓的守護(hù)神，愿你們每次出警都能平安歸來。”

“正是你們堅守職責(zé)、永不放棄的精神，全心全意為人民服務(wù)的態(tài)度，讓我感受到了溫暖，看到了無助之后的希望?！?/p>

“我向北苑派出所全體公安民警致以崇高的敬意和衷心的感謝，你們辛苦了，謝謝你們?！?/p>

……

這一段段留言既是人民群眾的認(rèn)可，也是人民群眾的鞭策，更是對西安公安的信任和激勵。

西安市副市長、市公安局局長李啟全表示，警民網(wǎng)上“心連心”平臺堅持問題導(dǎo)向、民意導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，讓群眾訴求“件件都要辦、件件有結(jié)果、件件都滿意”。目前，西安公安將群眾反映強(qiáng)烈、矛盾較為突出的共性訴求納入“三長”社情民意 “三本賬”，形成從受理到結(jié)果全流程把關(guān)的閉環(huán)管理模式，推動群眾網(wǎng)上咨詢向網(wǎng)上建言轉(zhuǎn)變，將警民網(wǎng)上“心連心”平臺打造成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)群眾的創(chuàng)新高地。