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“喂，您好，西安110，有什么可以幫您？”11月16日22時許，西安市公安局指揮中心依舊燈火通明。大廳中央24塊高清顯示屏拼接而成的電視幕墻，正顯示著全市各處監(jiān)控的實時畫面。電視幕墻右側(cè)，不斷滾動著接警量、最新接處警情況等數(shù)據(jù)信息。

從最早3部報警電話到多席位的公安專網(wǎng)接警臺，從10人的接警員隊伍到170余人的接警團隊，從單一的電話報警到短信報警、網(wǎng)絡報警、微信報警等多種受理形式……25年來，作為全市警情處置的神經(jīng)中樞，西安110不斷提升服務能力與處置水平，以智慧城市協(xié)同治理新模式，確保對群眾訴求24小時全天候回應，扎實推動民生警務向縱深發(fā)展。2021年，西安市公安局指揮中心110接警科被公安部授予“全國公安機關(guān)110工作成績突出集體”稱號。

對西安110來說，每一通響起的鈴聲，每一條求助的信息，背后都有一份不能辜負的信任和期待。

“為民服務”

把群眾安全放在首位

8月5日，西安市民李華林帶著80多歲的老母親和孩子頂著烈日來到西安市公安局，將一封感謝信和一面錦旗送到指揮中心。

7月30日上午，李華林的母親在環(huán)城公園走失。一家人在苦尋無果的情況下，撥打了110報警求助。接警人員細致詢問老人的基本情況后，迅速向?qū)俚毓脖址志职貥淞峙沙鏊逻_出警指令。碑林警方一方面安排民警帶著家屬沿途走訪查找，另一方面及時調(diào)取沿途監(jiān)控視頻，從中發(fā)現(xiàn)了走失老人的行動軌跡，最終確定老人所處位置，并將老人安全送回家人身邊。

群眾利益無小事。這是西安110專業(yè)規(guī)范、服務群眾的一個縮影。

西安市公安局指揮中心主任李靜告訴記者，西安110始終把群眾安全放在首位，以細致、精致、極致的工作作風，認真受理處置好每一起警情。以破難題、解民憂為突破口，提高響應速度，強化處置能力，及時高效解決群眾急難愁盼問題。

“快速響應”

筑牢城市安全防線

110接處警是公安工作的第一窗口和第一環(huán)節(jié)。

“處警速度快一分，群眾安全就多一分保障?！蔽靼彩泄簿种笓]中心110接警科副科長曹瑜說。對于接入110報警臺的警情，經(jīng)過接警員的快速判斷和分析后，一警三派，指令有關(guān)處警單位出警，或根據(jù)警情的嚴重程度或領(lǐng)導的指令，與指揮調(diào)度臺密切配合，指揮、協(xié)調(diào)各警種協(xié)同作戰(zhàn)，快速高效處置警情。“用最快的速度受理報警、求助和投訴，然后指派警力以最快的速度到達現(xiàn)場。”曹瑜說。

8月22日，市民馬平接到疑似冒充公檢法的詐騙電話，隨后撥打110報警。西安市公安局指揮中心迅速指派公安蓮湖分局民警出警處置。經(jīng)了解，馬平稱，電話中“警察”告訴他近期和新冠肺炎陽性病例有過接觸，需要核實身份、銀行卡等信息，讓其將全部存款匯到“安全賬戶”進行核查。得知馬平個人及銀行卡信息已泄露，民警迅速聯(lián)動反詐中心進行緊急止付，確保群眾銀行卡內(nèi)資金安全。

據(jù)介紹，西安110以“110再快一分鐘”為目標，不斷提高警力響應效率，縮短出警時間，強化警情處置能力，確保警察常在、警車常見、警燈常亮，緊急警情發(fā)生時或群眾有困難時，能以最快速度到場處置，為城市安全、社會穩(wěn)定構(gòu)筑起堅固的平安防線。

“源頭化解”

實現(xiàn)矛盾糾紛前端解決

推進警情源頭化解，減少群眾因同一件事或類似問題重復報警。這既是對群眾安全的有力保障，也是對110警務資源的高效利用。

110報警數(shù)據(jù)顯示部分街道發(fā)生糾紛的報警較多，公安灞橋分局立即在相關(guān)街道顯性用警，提高見警率和出警速度，迅速降低了相關(guān)警情數(shù)量；針對轄區(qū)電信詐騙類報警多發(fā)，公安高新分局進一步健全完善涉案資金“及時查詢、緊急止付、快速凍結(jié)”工作機制，提升了資金查控效率。

在今年開展的夏季治安打擊整治“百日行動”中，西安市公安局指揮中心通過對既往接警數(shù)據(jù)深度分析，對群眾多次撥打110反映相同或類似問題的5000余起警情進行梳理研判，制定針對性工作措施300余條，從源頭排查、化解矛盾糾紛2200余起。盜竊電動車、盜竊民宅、毆打他人、損壞公私財物的警情同比大幅下降。

隨著社會發(fā)展和進步，110報警服務臺逐漸剝離非警務警情和非緊急求助，通過建立健全110與12345對接協(xié)調(diào)機制，規(guī)范“雙非”警情分流處置流程，推進智慧城市協(xié)同治理新模式，極大提高了警情處置率、管事率。在市級部門滿意度測評中，西安市公安局12345市民熱線評價滿意度在50個市級單位中排名第一。

“下一步，我們將恪守人民至上，切實為民排憂解難，實現(xiàn)110與12345平臺高效對接聯(lián)動，打造密切警民關(guān)系的連心線，強化緊急情況處置能力，推進完善‘空中巡查+視頻巡防+人員巡邏’的立體防控格局，不斷提升社會治安防控水平，守好城市安全的‘生命線’?！蔽靼彩泄簿种笓]中心110接警科副科長張凱說。